“只有一个小小的问题，我召集了小组和我所有主要员工，向他们提出了一个问题：我们如何能以一个星期完成达四分之一的订单，而仍然不错过任何承诺的交货期？”
“他们怎么说了？”玛姬问。
“他们说，这绝对办不到！绝对不成！我喜欢这个答案，因为这应该也是我的竞争对手的反应，我要员工再动脑筋想想。”
“你对手下的能力很有信心啊。”史高泰说。
“是的。”费殊微笑着说，“而且我知道他们晓得解决方案的所在。”
“缓冲管理？”兰尼问。
“正是。”
为了解答史高泰心中的疑惑，兰尼说：“那是‘鼓－缓冲－绳子’的后续步骤，当你想把完工时间压缩至接近墨菲所造成的延误的小时……”
（墨菲是指墨菲定律Murphy’s Law：“任何可能发生的麻烦，都是一定会发生的。”――译者注）
“你是说，比如机器故障？”玛姬试着理解。
“基本上是的。”费殊接着说，“但是我更担心那些较常规的事情。你看，在我们公司，一台机器因故障而停机超过一天是很罕见的，但是一张工作单在某长龙中待两天甚至三天却很平常。如果你希望在一个星期之内完成相当多的订单，生产线所有人员必须懂得怎样适当处理。一方面，你要经常在长龙上插队，不依原来的次序；但另一方面，如果你经常改动生产计划，整个运作就会乱作一团。所以解决的办法就是，给计划系统补充一个执行系统。
“我们每星期只运行‘鼓－缓冲－绳子’系统一次，出来的计划我们就坚决执行。当然，我们在瓶颈上预留足够的备用产能，以保证急单不会冲击生产计划，而只是加入到计划之中而已。物料发放和瓶颈的工作必须照已编排的排程办。
“另外，我们在生产线上运行缓冲管理，有了编排好的排程以及主要工作站反馈信息，每个人都知道了最需要关注的是什么。”
他把身体向前倾，说：“这是关键，每个人，包括支持部门，都时刻关注缓冲的情况，一旦前面有长龙，不知道哪一项应该先做，他们就去看看缓冲。”
“如果你们有兴趣的化，我可以把我关于缓冲管理的书借给你们看。”兰尼对两人说。
“我感兴趣。”史高泰承认，“将运作系统和计划系统分开看待，这概念对我来说很新鲜。”
“这正是问题所在。”费殊叫苦，“为此，我们只好又付给你们一大笔钱，请你们的程序员帮我们开发它。”
“兰尼，你有没有亲自介入开发？”
“他没有。”费殊回答，“你们并没有为程序编写向我们榨取一大笔钱，你们只为了新增加的同步用户向我要钱。相信我，要不是我的手下向我证明一定要跟ERP系统完全整合，我绝不会答应为了这些新增加的同步用户而付钱给你们。直到现在，我仍然不明白我干吗必须付那么多钱。”
“但你有没有从中赚到钱呢？”史高泰微笑着问。
“当然有！”费殊又笑了，“史高泰，你对百分之四十的年增长率很感自豪吧？我想，我们今年的增长率将会是又一个百分之七十五。”
史高泰向前靠了靠，说：“这真了不起，费殊，你下一步是什么？”
费殊大笑着说：“噢，史高泰，你可别指望我会告诉你。”
上车后，史高泰首先问：“兰尼，你给费殊写的程序，当时签的是哪种合同？”
“我们说的可是费殊，没错吧？但如果你问的是版权归谁所有，版权是我们的。”
“很好，那个程序是不是量身定做的？”史高泰继续问。
“有部分完全是量身定做的，但绝大部分是通用性的。”兰尼回答，“要回答你真正的问题，我会说，以这个‘鼓－缓冲－绳子’程序作为基础，我可以在几个星期内开发出一个很好的程序。而要把它变成一个可以在任何环境下都能运行的软件包，那就是另外一回事了，大概需要半年到一年吧。”
“这是关于计划系统，那么执行系统又怎样？”
“缓冲管理那一块？我不知道，我得看看我们已经做了些什么，但这个不会是很庞大的工程。”兰尼看来并不太担心。
“或许我可以帮你省点时间。”玛姬插嘴，“史高泰，你问这些问题干吗？你到底想说什么？”
“这不是明摆着吗？”史高泰回答。“我们找到打通中型企业市场的办法了。”
“我不同意。”玛姬坚决地说。
史高泰试着说服她，说：“玛姬，你看，费殊就是我们销售人员的噩梦。他很小气，对科技不感兴趣，又只是个小人物，绝不是你能够指望会成为我们公司客户，而且更不是像他现在这么好的客户了。”
“关键还是在于价值。”兰尼说，“玛姬，我们说中型企业市场的关键是价值――盈利价值，现在我们知道如何提供了。”
“不，我不赞同。”玛姬断然说。
要不是他们一向很尊重她的意见的话，早就不理睬她了，但因为这是玛姬，他们还是听下去。
“你们两位对电脑系统的业务大概已经无所不知了。”
“经过今天，我倒不敢那么肯定了。”史高泰喃喃地说。
她没有理会他的话，继续说：“但是，说到系统实施，和系统使用者合作，战胜人们的怀疑和抗拒，我倒领悟到一二。朋友们，甜言蜜语、带点天真的费殊，其实并没有说出全部真相，难道你们没有看出来吗？”
“他隐瞒了什么呢？”
“他没有告诉我们，安装那系统多么困难，我指的不是安装在电脑上，而是安装在他下属的脑袋中，你们没有意识到吗？他讲的其实是要改变企业文化？不，简直是一场文化革命！”
见他俩不为所动，她又试着从另外一个角度解释：“听着，改变运作规则是相当艰难的，人们害怕改变，他告诉了我们，他如何严控物料的发放，有订单、有物料、有闲着的人手，却不发放物料，是多么的怪异啊。他告诉了我们他的感想，你们认为他的员工又有何感想呢？
“当没有足够的工作交到人们手中，你们猜猜他们是怎样想的呢？你们难道没有想到，他们会开始怀疑：‘公司什么时候会宣布裁员’？在这种情况下，赢取大家的充分合作绝对不是一件轻而易举的事。
“这家伙能想出这个解决方案，不仅很有智慧和眼光，他肯定还拥有惊人的管理才干，才能说服员工配合他。”
史高泰想起了费殊公司内哪种充满信任的美好印象，连发货部的员工都可以与总裁轻松交谈。
玛姬继续说：“科技的改变往往换来员工的敌意，你们没有意识到吗？当你想要进行的改变与绩效衡量系统（performance measurement system）发生冲突，你就会碰壁了。”
“我们当然意识到。”史高泰颇为不悦，“但是，绩效衡量系统跟费殊告诉我们的，有什么关系呢？”
“我没有察觉到史坦工业集团对我们的绩效衡量模块做过任何改动啊。”兰尼说。
“你们已经太习惯于用电脑系统的角度来看这个世界了。”玛姬知道自己未能触动他们，但她不是那种轻易罢休的人。“听着，你们同不同意员工效率是绩效衡量系统的一部分？”
“同意。”兰尼毫不怀疑。
“当物料发放要跟瓶颈排程配合，那么所有非瓶颈的工人的效率会怎样呢？费殊只字未提‘效率’，但我告诉你们，为了实行他那新工作模式，他必须先把效率的衡量逐出史坦工业集团。我敢肯定，仅这一项，他就曾跟员工多番激辩。”
“我明白了。”兰尼说。
“你说的对。”史高泰承认，“费殊成功实施的改革，肯定比他实际告诉我们的丰富且深入。这说明了另外一个问题，我本来还在猜想，他为什么毫不犹豫地将技术细节向我们倾囊相授。现在我明白了，由于玛姬说的那些难度，他知道竞争对手要模仿几乎是不可能的。”
“一点没错。”玛姬同意。
“这对我们是个坏消息。”史高泰很快就抓住了重点。
“为什么呢？”兰尼问。
“即使你写出了程序，”史高泰解释，“系统能够经历那场必经的文化变革，顺利实施并带来价值的机会有多大呢？”
“玛姬的员工可以策动那场文化变革。”兰尼建议。
“不可能。”玛姬反驳，“我的人员在系统集成方面是能手，但是要策动一场文化变革，他们的能力跟你们的程序员是一样的。”
玛姬的话说服了兰尼，他说：“那么我们该怎么办呢？”
“就照你的决定进行啊。”玛姬踌躇满志地说，“如果问题在于生产线出现的交通堵塞，我们不必改变所有的交通规则，我们只需要一个非常机敏的交通警察。”
“你指的是加入一个优化程序，一个APS模块？”
“正是。”玛姬答。
“很好。”史高泰说着，开始哼起歌来。
11 最佳排程何处寻？
一九九八年七月廿七日（六天后）
星期一早上八点半，兰尼踏入全国最佳APS公司之一的英达逻智公司办公楼时，已经累得要死了。他还在为航空公司因某些技术故障，将乘客关在飞机上三个小时之久而恼火，他凌晨三点才到达酒店，疲劳和气恼使他变得极不耐烦。
他向英达逻智公司行政经历娜拉做了自我介绍，她正在等候他的到来。兰尼穿着随便，头发没有梳理过，胡子也刮得不甚整齐，外表显得不大整洁，一点都不像高级行政人员。
她掩饰着失望，热诚地接待他。“幸会，先生，卓克会向你介绍我们的软件，而我们的销售副总苗勒会在十二点半与你共进午餐，我先带你到卓克的办公室。”
卓克只知道霸软公司有人要来看看英达逻智公司的软件。兰尼一进门，卓克马上就从他的外表看出，他既非搞业务开发，也非做营销或销售。他在猜想兰尼的真正意图，却摸不着头绪，只好试着为他们的软件作例行性的介绍，他念出推销产品的开场白，畅谈当今市场的竞争，以及信息取代库存的需要。
兰尼意识到对方是销售人员，便请他少谈空话。“这软件希望达到的目标是什么？”
卓克机械性地回答：“优化整条供应链（supply chain）、缩短完工时间、减少库存、更有效率地运用资源、提供准时交货率和迅速报价，以改善客户服务。”
兰尼讨厌只照本宣科的家伙，他以尖锐的语调反问：“这软件是怎样减少库存，而又同时提高资源的效率呢？”
“问得好。”卓克回答，“这正是你需要这么灵巧的APS软件的原因，这是一个真正的有限产能排程工具，能细心规划并监督产能，我来给你演示一下这个程序。”
兰尼尝试按捺内心的烦躁，他说：“我已经看过软件的演示了，我连自己的数据也带来了，但是在我请你输入我的数据前，我希望知道多一些关于这个程序背后的概念，谁能告诉我这些呢？”
卓克开始意识到他今天倒霉了，不管这是何方神圣，例行的销售说法在这家伙身上不管用。卓克试图谨慎而又专业地把兰尼打发走，他已经在想着此刻原本可以处理的其他销售机会了。
“你大概得见见工程部的人，但我不知道现在谁有空，而软件背后的运算法则是我们专属的机密。很抱歉，我们不可以在自己的电脑上输入客户的档案，只有软件工程师才有权这样做，这是我们的管理政策，是为了防范病毒。”
兰尼站起来：“好的，卓克，谢谢你。”他走回中央办公室，找到了娜拉。
她正在打电话，兰尼靠近她，娜拉对着话筒说：“我稍后给你回电话。”她挂上了电话，疑惑地看着兰尼。
“打扰你了，不好意思。这儿好像有点误会。我来自霸软公司，想深入了解你们的软件，卓克肯定帮不了我，我还以为你们的开发部副总之类的人会见见我，你能不能帮我看看何时可以和他谈谈？”
娜拉只是眉毛一扬，她保持冷静而有礼：“我们的销售副总苗勒先生将在午餐时间会见你，我想，工程部副总鲍洱现在正忙着。”
兰尼点点头，说：“我明白了，你能否告诉邓宁，霸软公司的兰尼想跟他说两句？”
冷静的娜拉可给他吓了一跳，邓宁是英达逻智公司的总裁。
“请先坐坐，兰尼先生，我会尝试安排。”娜拉说。
兰尼坐在办公室角落的皮椅上，片刻过后，邓宁大步走进房间来了。
“兰尼，真高兴你到这里来。史高泰跟我说过，你会来看看我们的运作，不过我不知道你是今天来，我为一切的误会道歉。”
邓宁转向娜拉说：“鲍洱在他