“对不起，亚瑟已经下班了，现在办公室里没人了。”
奇怪，啊，对了，伦敦那边应该已经过七点钟了。
“我猜你还在办公室吧，请问你是哪位呀？”
“我是麦莱莉，亚瑟那个组的。”
“啊，太好了，我其实正想跟你谈一谈。我知道，你负责MAN软件的数据库转换程序出了些问题，是吗？”
对方半晌没有回应。
“请问你是哪位？”
“我是兰尼。”
电话那头又是一阵沉默。
“麦莱莉，不要紧，我以前也是一名程序员，我只想跟你讨论一下这个软件BUG的性质。你知道啦，被派往马泰尔公司工作的人员有点紧张，他们对程序编制却一窍不通，所以，我想也许我能帮个忙。”
麦莱莉花了些时间才冷静下来跟“大老板兰尼”谈话，谈话期间有人敲兰尼的门。大约十五分钟后，兰尼成功地在物料清单（Bill of Materials）的数据结构中挖到了软件BUG的来源。
“这不可能吧！”麦莱莉惊呼，“这段程序我已经检查过三遍了。”她突然感到害怕，不应该对兰尼说“不可能”。
“再查一遍，肯定在那儿，所有迹象都证明这一点。”敲门声在继续。“抱歉，我得走了，麦莱莉，查查看，对于软件BUG，我的嗅觉仍然很敏锐。”
敲门声更响了，兰尼打开门，他忘了他把门给闩上了，秘书和托着盘子的餐厅侍者就站在外面。
“对不起，打断了您的谈话。”
桌子上都堆满了东西，兰尼示意侍者可以放心将盘子放在那些文件上。
“您没有多少时间了。”秘书提醒他，“您要在史高泰的办公室见玛姬，会议还有不到十分钟就要开始了。”
“好的，我吃一口沙拉就去，我饿肚子的时候就容易争吵，与玛姬争吵可不是什么好主意。”
三分钟后，兰尼走向史高泰的办公室。
03 可怕的庞然大物
一九九八年二月廿三日（同一天）
“我们推迟了七个月完工，还没有成功安装销售配置器，可我们仍然拿下了奥斯宝龙公司的合同？”史高泰思索着，然后挖苦地推断，“看来，我们的对手一定太差劲了。”
“这个解释说得通。”玛姬咧嘴一笑，说，“另一个解释是千年虫的压力，令奥斯宝龙公司不得不立即上马，要不，我看谁也没本事赢得这份合同。”
史高泰大笑，说：“要是没有公元2000年这回事，我们还得发明它呢，这个软件BUG给了我们的行业千载难逢的大好契机，我们真幸运。”
他又正经地补充：“但我们都知道，其实这跟运气扯不上关系，我们得到了合同，是由于我们的人员夜以继日地工作。我知道奥斯宝龙公司是一个非常苛刻的客户，总是提出很多奇特的要求。但是，玛姬，我们承诺提供的新功能，是不是真的推迟了很久才完成呢？”
玛姬回答：“老实说，每一个功能都推迟了很久，而我们的小组当然希望软件BUG会少一些。不过，重要的是，你们的确写成了程序，而最终我们也成功地令大部分稀奇古怪的功能运行了。”
“这么说，你算是满意我们目前的表现了？”
“差得远呢。”玛姬断然否认，“有个大问题，一个正迅速扩大的严重问题。”
“我也有同感。”史高泰同意，“你和鲁杰讨论过吗？”
“经常讨论，他已经尽了力，但他只是软件开发副总，我恐怕我们面对的问题，他应付不来。”
“这就是你要跟兰尼谈的事情？”
“没错，我们约好在……”她看看手表说：“不到三十分钟后开会，两天前我给他发了一份分析报告，我们必须尽快找到办法，阻止事情恶化下去。”
恶化？史高泰暗自思量着。他知道，如果玛姬指的仅仅是程序中的BUG，她是不会用上这样强烈的措辞的。
玛姬的生活节奏很快，虽然对待熟人有时会莽撞一点，但她的为人还是挺不错的。她的一头浓密的红发给人直爽的印象，还有高挑优雅的外表。史高泰记得，她热诚的微笑和亮闪闪的绿眼睛，曾经偏倒不止一个和她打交道的人，而她其实是个严肃认真的女士，拼劲十足。不管遇到什么问题，兰尼和玛姬总能够解决，而史高泰就负责应付其他问题，例如争取更高销售量，他怀疑这不是一个短暂的难题，而是他必须面对的威胁。当然，系统实施时所遇到的问题，将影响公司业务的方方面面。
史高泰拿定主意，问：“你介不介意将你和兰尼的会议改在我的办公室开？”
“当然不。”
史高泰走到门口说：“马丽，请你问一问兰尼，能不能把他和玛姬的会议改在这里开？”
他回过身，对玛姬说：“趁这时间，可否多告诉我一点关于奥斯宝龙公司那宗交易的情况？”
“好，就继续谈奥斯宝龙公司吧。正如我所说，我们在轻型飞机事业部进行系统的试点实施完成后，终于在上星期向他们的评估小组做了汇报。昨天他们决定不再等FDP公司和数据风云公司，而将我们的系统作为全企业的标准。今天早上，我跟他们落实了，下星期一我将和他们见面，并看看两年前我们提交的建议书中各个需要修改的地方。”
史高泰想，就试点实施小组过去两年所遇到的问题以及频频出现的延误，难怪营销部认为这宗交易最终能落实的机会不大，甚至到下一季度，机会也不大。
“你们有多大的赚头？”史高泰问玛姬。
“差不多是你们的双倍。”玛姬对他咧嘴一笑，“他们不给我们九千万美元，别想脱身。”
“那么你得在那儿增加五十人了。”一谈到数字，史高泰的头脑就像电脑一样灵光。他已经计算过了，奥斯宝龙公司这宗交易足可以令他这个季度的销售额完成得漂漂亮亮，他可以等玛姬离开后核对确切数目。
“大约五十人。”玛姬同意，“我们都准备好了。”
“不知道你们是怎么办到的。”史高泰评论，“我们可以从世界各地招聘程序员，他们甚至不必搬到这里来工作。你知道啦，现在我们接近一半的程序编写工作是在我们印度的中心完成的，但你们的弹性就小得多了。比如说，应付法国客户，你的员工就不仅需要懂法语，还要了解法国文化。”
“对，我的首要任务就是聘请足够的人手，素质要高。你知道我为构建一个猎头网络，花了多少钱吗？”
“不知道，多少钱？”
“需要多少钱，就花多少钱。”玛姬非常坚决。“人手问题将会越来越严重，你们倒幸运，合同签完了，客户就不会占用你们很多时间。我却恰恰相反，拿到合同前我的员工跟你们一道干活，合同签了，我还得投入更多人手，而且，接着下来的两三年他们将被困在那里不得脱身。”
“不得脱身，但每天收取两千美元！”史高泰揶揄她。
“这不是重点。”她争辩，“重点是，我们现在的销售额几乎比两年前翻了一翻。假设现在刚完成一个实施项目的人只有一个，而我需要最少两人投入新的实施项目。我计算过了，纵使你们现在的销售速度保持不变――我知道这个假设不实际――我还得至少聘请……”
“嗨！”兰尼走进史高泰的办公室，加入讨论。
“我最想见的人来了！”玛姬转向他。
“嗨，兰尼。”史高泰和他打了个招呼。“玛姬，你向兰尼开火之前，我们先把刚才的话题了结，好吗？你刚才说今年你们要招新人，要招多少人呢？”
“至少还要招两千人，而麻烦主要来自你，兰尼。”
“我心里舒服多了。”兰尼似乎漫不经心。“我一天到晚被人指责是一个天大的麻烦，现在听见至少有一个人说麻烦不是百分之百来自我，我高兴死了，谢谢你，玛姬。”他对玛姬鞠了一躬，然后坐下来。
玛姬对他笑了笑，问：“你收到我的分析报告了吗？”
“收到了，看来情况不妙啊。”兰尼回答。
“可以让我知道一点来龙去脉吗？”史高泰问。
“非常乐意。”兰尼微笑着说，“最头痛的事情，当然乐意跟你分享，玛姬，是你提起的，你说说吧。”
“这跟刚才我们谈论的也有关。”玛姬说，“KPI公司的人手紧张，长期依赖缺乏足够人才，那么，我既然没有人手可以腾出来，就只好看看如何尽量利用现有的人手了，看看我的发现吧。”
玛姬打开公文包，递两张彩图给史高泰。“图标显示的是你们的技术支持中心每个月答复问题所需的平均时间。”
图表令人吃惊，两年前，霸软公司回复KPI公司的提问，平均需时三天，如今已经恶化至接近十天了。
“现在来看看下一张图表，这是上个季度你们作答所需的时间。看，有百分之十的问题要等超过三星期，真要命！兰尼，史高泰，我们都知道情况不好，但你们知道是这么糟糕吗？”
“不，我们不知道。”史高泰走向他的办公桌，说道：“我听到的是，我们的支持中心做出回应的时间一直保持在二十分钟之内，这是指所有疑问，其中绝大部分是那些从不阅读操纵手册的客户所提出的问题。”
他抓住鼠标，点击了几下，然后宣布：“回答KPI公司提出的问题所需时间，就在这儿，跟你的数据不一样。” 他略加思索，说：“玛姬，你们是如何定义我们支持中心的回复时间的？”
“很简单，当有问题需要你们协助，我们就记下致电给你们支持中心的时间，直至问题完全解决，才把问题作结。”
“这就是差异所在了。”兰尼说，“我们支持中心所记录的是由收到问题至回答的时间，而KPI公司记录的是由提出问题至问题解决的时间。”他顿一顿，继续说：“我同意，你们的方法比我们的有意义得多。”
“让我告诉你。”玛姬继续说，“大多数情况下，我们收到的第一个答案都是毫无用处的，要花上很长时间才能得到较好的答案。你们接电话的人多是新手，要请教其他人，但是，令人诧异的是，很多时候第二轮答案还是没有用的，最近有些问题让我们来来回回折腾了七趟。”
兰尼没有辩驳。
“这浪费我们的时间比任何其他事情都要多，我们可以人手软件BUG，只要你们能迅速纠错或至少迅速教我们如何规避问题，但要我们要等几个星期才得到一个像样的解决方法，太离谱了。”玛姬说。
“还有令我们两家公司产生摩擦。”兰尼表示同意。
“而实施被拖延的恶果和对我们两家公司名誉的影响就更不用说了。”玛姬补充道。
“那么，我们应该怎么办？”史高泰问兰尼。
“等一等，我知道这很糟糕，但是更精彩的还在后头呢，玛姬，说说下一个问题吧。”
玛姬拿起另一页纸，但并没有递给史高泰。
“最近六年，软件系统的实施在霸软公司的业务中占了越来越重要的角色，按常理说，霸软公司对KPI公司提出要求反应应该越来越积极，尤其是由于我们提出的要求都是基于一点――令客户满意你们的软件。”
“事实不是这样吗？”史高泰有点吃惊。
“我相信我们得到优先待遇。”玛姬微笑着回答。
“那么你干吗还扯我的后腿呢？”
“我只是想强调一点，这张图不能代表你们公司对市场的整体反应，只能代表你们对自己优待的系统集成商的反应，所以，可以说整体情况甚至更坏。看看，这就是我们不得不面对的严酷现实。”她把那页纸递给了史高泰。
玛姬解释那张图：“六年前，当KPI公司脱离霸软公司自立门户的时候，你们对我们有求必应，我们要求什么新功能，通通得到。虽不一定像我们希望的那么快，但最终一定到手。大约三年前，霸软公司采取了新规矩，我们要求的每个新功能都要经过审批，我认为这十分荒谬，你们担心我们提出的要求不是客户要求的吗？”
她不让兰尼有机会插嘴，继续说：“这点我都不介意了，因为你们可以从图上看到，我们百分之八十的要求都得到满足。不错，我们的员工的确曾提出不切实际的要求，但是，看看接下来发生了什么事，情况每况愈下了。”
“史高泰，你知道吗？现在我们得到批准的还不到百分之二十！不到百分之二十啊！”
玛姬沉默片刻，说：“不知道哪个更糟糕，是这个问题，还是刚才那个。”
“都不是。”兰尼说。
他举起手，示意他们不要误会，说：“自从收到玛姬的分析报告，我就在思考这件事，问题远比我们想像的严重。”
“你们都知道，全霸软公司只有一个人有权批准新的功能