得到一个让员工再开口的机会。有必要的话，保持沉默的时间会长达15秒钟。但是通常情况下用不了那么久，谈话就会重新开始。
第四部分：但是我喜欢执行计划本章小结
每个试图帮助问题员工的经理都会注意到这样的员工总是难以接近的。这个问题一部分是源于员工缺乏一种感知他人反应的能力，这就使得他们常常无法对别人的反馈做出回应，无论这种反馈是积极的还是消极的。而这种回应对于塑造一个员工的正常表现是非常重要的。
对于这些反应迟钝的员工，虽然交流、沟通的作用是有限的，但是经理仍可以利用一些交流的技巧来找出有价值的信息。以便让自己更好地判断问题的范围、本质，从而找出一个恰当的对策，最终把问题解决。
经理要让问题员工感觉到自己的诚意，取得他的信任感，以此为基础来展开谈话的过程（此时一定要牢记，这种方法在面对一个真正想捣乱的员工时，是不可能成功的）。交流的过程中，经理要自始至终保持一种自信的态度，坦诚地、公正地、大方地面对员工，尊重员工，给员工一个改过自新的机会。无论是被动、消极（逃避作为一个上司应该尊重问题员工的责任），还是好斗、傲慢（抱着强迫员工改正行为的心态而严厉斥责员工），这些态度都是应当避免的。
经理必须重视影响有效交流的三种障碍：管理者自身的障碍（例如缺乏自信，容易冲动，不会使用谈话的技巧等）、外在环境的障碍（例如使人分心的环境，没有发现自己词不达意，误用了伤害感情的或者令人费解的词语）和员工自身的障碍（诸如害怕，焦虑，缺乏诚意，感知能力差等）。
通过有效地运用提问和倾听的技巧，经理们能创造出一个让员工自己克服这些交流障碍、与经理接近的交流氛围，从而很好地消除这些障碍的影响。这些技巧有两个突出的作用：①能让员工放下心中的包袱；②能让经理更好地判断形势。
可以把提问技巧的运用比喻为一个用漏斗筛选信息的过程。这些技巧让谈话过程从给经理提供一个大体印象的概括性问题开始；然后再提出开放结果式问题（什么，为什么，何时，何地，怎么样以及谁），在不扭曲员工意思的情况下，引导员工说得越来越具体（而利用结果封闭式问题来开始，就只能得到一个简单片面的回答——是或者不是）；随后，再利用具体问题来对细节做出区分，使得交流逐步向问题的深层次发展；最后是利用自我评价问题，引导员工用感情的因素为他描述的图画添上色彩，从而得出结论。沿着这个顺序，好像用漏斗那样不断地缩小信息的范围，就可以在经理与员工之间奠定一个交流的基础。由此，经理可以在以后的谈话中得到很多细节或是员工情绪方面的信息。在谈话的开始阶段，从员工那里是不可能得到这些信息的。
倾听的技巧就好像给乐器用的调音润油一样，能使沟通的渠道变得更加顺畅。可以用这些技巧来协助提问技巧发挥作用。经理必须利用倾听的技巧来确定他能完全掌握从员工那里得到的信息。这类技巧主要有以下几种：重述，经理可以检查是否已经听明白了员工的话；鼓励，利用简洁的鼓励性回答来激励员工继续说下去，而不打断他们；沉默，创造出一个谈话的真空地带，让员工感到不得不填补进来，于是又开始从头说起。而员工这时候所说的就极有可能是那些非常关键、敏感的内容。这些内容他一直在隐瞒着，本来并不愿意说出口，但最终还是被你套了出来。
第五部分：特殊问题与特殊对策情绪紊乱者
本书已经阐述了适用于几乎所有问题员工案例的一般管理方法，但对于一些极其特殊的问题，管理者仍需要利用特殊的方法来应对。在本章中，我们将会简要探讨五种特殊的问题员工及相应的对策。这五种问题员工是情绪紊乱者、旷工者、酗酒者、滥用成瘾性药物者以及具有意外事故倾向的人。
情绪紊乱者
情绪紊乱者并不是指那些暂时性地感到不安的人，而是指那种情绪过于不稳以至于完全无法像正常人一样行动的人。这类人需要立刻予以注意，管理者在防止他们精神崩溃方面会起到关键作用。
莱文森研究所的哈里·莱文森博士由于将心理学的研究应用于工作场合而受到了普遍的尊敬。本章“情绪紊乱”和“情绪急救”两个部分是对莱斯特·Ｒ比特尔《管理者必读》（纽约：麦格劳—希尔出版公司，1985年）第334～336页内容的解释、概括。我加入了一些自己的评论作为补充。他研究指出了经理们可以用来判断一个员工是否情绪紊乱并需要心理干预的三个迹象：
１留意极端人格。大多数面临压力和感到感情焦虑的人都不能很快从这种情绪中摆脱出来。他们不会改变自己的性格，相反，他们的个性特点会变得更强。害羞的人可能会因此消极避世，就好像一只乌龟躲到龟壳里；平时大方友善的人可能会变得极端外向和过度社会化。所以，要留心观察，发现那些可能会变得比平时更夸张和极端的人。
２留意压力的征兆。当员工发现无法通过自我回避或者外部发泄来放松自己的时候，这种情绪变化就进入了第二个阶段。他可能开始变得忧虑、紧张、面色通红、盗汗，或是变得过分敏感、战战兢兢、提心吊胆。这个阶段的混乱会导致这个人进入第三个阶段。
３留意失去自我控制的人。如果员工无法解决这些焦虑，他可能就会全面崩溃，感情和行为完全失去控制。此时他的想法变得不再理智，甚至对别人毫无意义。他的行为方式也会发生很大的变化：安静的人变得聒噪，平时生活有序的人变得邋邋遢遢、杂乱无章。
情绪急救
当经理或者基层主管发现了上述任何征兆时，莱文森博士建议采取情绪急救措施：
□ 第一步：发现情绪紊乱。你先不必为这种情绪分类或将其贴上一个标签，但是当你真的看到了别人的行为、性格发生了很大变化或是恶化，出现了极度的焦虑或者是其他任何可能出现情绪崩溃的征兆时，就要马上意识到这个员工遇上大麻烦了。
□ 第二步：通过倾听员工的诉说来缓解他所承受的巨大压力。基层主管的主要职责是提供给员工一个排解部分压力的途径。这尽管并不能彻底地解决问题，但可以帮助员工逐渐冷静下来。
在谈话过程中，经理必须做这样一个基本的判断：是否通过经理与员工之间的合作以及利用公司可以提供的其他资源，就可以将问题彻底解决。
关键的一点是，如果情况已经远远超过了经理力所能及的范围，那么就必须寻求更专业和恰当的帮助。此时此刻，经理们所要做的不是去尝试着解决问题或是扮演业余的心理医生，而是要把遇到的麻烦移交给那些真正能提供有意义帮助的人。
判断基层主管自己是否可以帮助情绪紊乱的员工以及认识到这种帮助局限的一个方法，就是运用拇指原则：如果在两次以倾听为主的谈话之后，还没有发现什么改进的话，就应该向公司雇员援助机构的主管——公司的心理医生或者其他的医务工作者（如公司的护士）——报告这个情况。
上述方法是向员工提供额外的专业帮助，应该让陷入困境的员工和专业人士谈一谈。无论如何，千万不要认为不值得为员工浪费时间，更不要产生简单地认为员工无药可救的想法。
旷工者
伦敦大学的ＰＪ泰勒教授是壳牌石油公司的前任医务顾问。他发现60％的缺勤是由严重的疾病或长期慢性病导致的，另外20％是由于严重的突发性疾病例如流感所致莱斯特·R比特尔：《管理者必读》，纽约，麦格劳—希尔出版公司，1985年，第337页。（但是，要注意以上数据是根据被调查公司中某些特定的职位得出的，因此只有在说明这些职位情况时，这些数据才是有效的）。泰勒教授所发现的这些占到总数80％、由长期慢性疾病或者短期突发疾病所引起的缺勤可以视为合理的、正当的缺勤。因此，这类缺勤远远超出经理管辖的能力，公司无法解决而必须承担这种商业成本。
然而，另外20％就不是这么一回事了。这其中有一半的人一点毛病都没有，却谎称自己生病，他们就是不想在公司上班一整天。另一半人仅仅是感到轻微的不适，就决定待在家里，这完全是源于他们对工作不负责任的态度。因此，这20％的缺勤员工成为需要管理的对象。
总体而言，以下几种方法可以减少员工旷工现象的出现：
１公司制定并且严格贯彻执行关于旷工的有关管理规定。
２尽可能公平地实施处罚和制裁措施（例如只要缺勤就会被扣薪水）。
３为那些旷工已经超过正常限度的员工做准确的记录，有时可以利用计算机来做这种统计。
４与员工一起分析他迟到或者旷工的原因，为什么他会在上班以及按时上班方面有困难。
通常上司会试图用谈话的方式来规劝员工改掉缺勤、旷工的毛病。但是这种方法对某些员工有效，对另一些人就几乎没有作用。 谈话可能会对以下类型的员工发生作用：
１因为承受某种巨大压力而不得不缺勤的人。
２对自己的工作不满意而缺勤的人。
３因为与同事的关系不甚融洽，感到不愉快和反感而缺勤的人。
４根本没有遇到什么严重问题，而是养成了迟到习惯的员工（对这些员工，只要直接批评一下他们就行了，他们肯定一点即通）。
另一方面，谈话不太可能会对下面这些人发生作用：
１报酬或者工作本身对员工没有很强的吸引力。
２旷工时间能做的事情比来上班更有吸引力。
３故意不来上班，有意要给公司捣乱、添麻烦，甚至想打乱公司的正常秩序。
对后面这类人，解雇他们可能是唯一正确的选择。
第五部分：特殊问题与特殊对策缺勤与酗酒（1）
酗酒者
最可能挽救酗酒员工的方法就是在早期发现他们，试着帮助他们树立自信，协助他们把心中的烦恼倾诉出来，最后把他们交给相关领域内的专业人士。如果公司内部设有保健部门或者员工援助部门的话，就应该首先利用这些部门来完成这项工作。
而最有效的措施就是给那些被怀疑酗酒的员工们以理解和支持，但是立场一定要坚定并面对现实。不要以道德的标准为他们的行为定性，也不要因为酗酒就严厉责怪员工。这些努力对于挽救一个酒鬼来说的确是必需的，但这毕竟不是经理的本职工作，而且远远超出了经理力所能及的范围。所以，经理最该做的只是把有问题的下属交给专家，让他们去处理。
缺勤与酗酒
与人们长期普遍的认识不同，最近的研究资料表明：酗酒者在星期一或者星期五缺勤的可能性并不比一般员工要高。而且，他们也不会比不喝酒的员工反应迟钝。康奈尔大学的哈里森·M特茨教授主持的一项主要针对酗酒者工作行为的研究结果显示，如果在现实中详细记录一个酗酒员工的出勤情况，所得出的结论无法证实人们长期以来形成的普遍认识。同时他也指出，这个结论并不能否认出勤记录对于发现酗酒现象仍然是有很大作用的。尤其是以下几方面情况被证实是与酗酒有关的：
１他们的总体缺勤率会高于平均水平。事实上，缺勤率总是伴随着酗酒者的酒量在不断上升。
２无论是星期几，他们会在一个星期里的任何一天不上班。你根本无法总结出什么规律。
３有一部分人缺勤是非常频繁的，即使他们会在工作开始时准时上班，也会因为喝酒的缘故自己提前下班的。莱斯特·R比特尔：《管理者必读》，纽约，麦格劳—希尔出版公司，1985年，第340～341页。在这里，我对比特尔的总结进行了解释。
如何对付酗酒者
美国健康和公共事业局出版过一本名为《处理滥用酒精问题指南》的小册子，书中对基层主管应该采取什么样的措施来对付酗酒者做了十分精辟的总结。以下就是一些基层主管应采取何种措施的建议：
１在面对下属时，上司不用考虑太多就可以直奔主题�