人对新刺激都怀着某种期望或者从自我角度理解新刺激。所以人们对刺激的理解
并不一定客观地反应刺激物本身，而是带有很多的主观因素。
在营销实务中，客观刺激与主观认识之间的差异常常使企业营销决策者遇到
许多困难。美国一家饮料公司推出一种新饮料后发现：实际销售量与预期销售量
相去甚远。于是，公司决定运用味道测试的方法寻找新饮料销路不畅的原因。他
们把新饮料与竞争对手的饮料放在一起让消费者品尝。为了便于比较，他们让一
部分消费者在品尝时知道饮料的牌号，而另一部分消费者则对牌号一无所知。结
果，当消费者知道不同饮料的牌号时，该公司饮料的评估得分远远低于竞争对手
；但在盲点测试时，其得分与竞争对手相比还略胜一筹。可见，公司新饮料的产
品属性（这里的客观刺激是味道，口感等）尚可与其竞争对手相媲美，问题出在
公司或产品的形象，牌号的知名度或其他因素上。公司据此重新制定其广告和促
销活动计划，使新饮料的销售量迅速上升。这个例子说明了客观的事实与主观的
认识之间的差异，其根源在于消费者的牌号偏爱导致了对饮料物理刺激的曲解。
在现实生活中，每一种刺激都面临着被人为地曲解的危险。
（4 ）接受阶段。对信息的理解并不能保证其对现存认识产生影响作用并转
变为长期的记忆。因此，信息处理过程的下一阶段是接受。接受是外部刺激对人
们自身现存信念和认识进行强化或修改的过程。
了解这一信息处理过程的关键是掌握认识反映论中的复述概念。复述是对正
在处理中的信息所做的反应，具体表现为无声的、内心的思维过程。认识反映论
的基本原理认为，人们在加工、处理外部刺激时不仅仅是被动的接收者，同时也
是积极的参预者。换句话说，人们总是试图通过复述相关信息所引起的思考，将
接收的新刺激与长期记忆里贮存的信息相联系。从这个意义上，我们可以说，复
述是内心世界对处理外部刺激所进行的反思，是不断重复某一信息，使其储存在
长期记忆里以解决未来消费问题的心理活动。例如，为了避免经常查阅电话号码
簿而复述电话号码以记住它。不过，要使新信息顺利地转化成长期记忆，有时光
靠一般复述还不能达到目的，而必须借助于详尽的复述。详尽的复述是利用已有
的经验、价值观念、态度、信念等来解释短时记忆中的信息并把新信息转化为长
期记忆的心理活动。
详尽复述的成功，意味着消费者的信息库里又增加了许多新的信息。与此同
时，那些已过时的、不正确的信息也在此时被淘汰。可见，在复述过程中，可能
存在着三种形式的认识反馈：①反面意见，即拒绝或抵制所接收的信息；②贬低
信息来源，它指的是对信息来源持否定态度；③正面意见，即同意所接收的信息。
大量研究结果表明，持反面意见以及贬低信息来源两种现象是所接收的信息已遭
激烈反对的迹象，所以它们对认识不能产生任何影响或者至多产生微不足道的影
响。另一方面，正面意见显然是接受与依从的明确标志。
对于营销人员来说，接受阶段发生的反对与排斥现象说明了：消费者是皇帝，
他们有权将任何与根深蒂固的自我信念相违背的信息扬弃掉。此外，它再次说明
了以市场细分为基础选择传播媒介的重要性。从这个观点出发，选择目标消费者
时应该注意尽可能以易于接受本营销信息的消费者或者至少以持中立观点的消费
者为重点，才能收到事半功倍的效果。反之，如果盲目传播营销信息，甚至以可
能持反对意见的消费者为重点，则将会事倍功半，甚至一事无成。
（5 ）保持阶段。保持是将经过加工的信息输入长期记忆。在前面的章节里，
我们已经论述了记忆的过程。这里应该指出的是，营销刺激经过一系列的信息处
理活动，进入消费者的长期记忆，然而，这并不等于说营销人员可以一劳永逸、
高枕无忧了。事实上，营销人员希望传播的信息经过消费者的加工、复述、编码、
输入和储存等阶段，很可能出现偏差、误解甚至曲解等现象。为了避免这类现象
发生，精明的营销人员总要事先对传播的营销信息进行审查、测试，并通过适当
的调研方式及时了解该信息对消费者记忆的真正影响。最常见的方法是让消费者
在模拟的现实环境里看到有关的广告，稍后利用问卷式面谈的方式了解他们所能
回忆起来的信息。此外，为了避免记忆消退现象的发生，营销人员必须通过重播
营销信息适时强化消费者的记忆，以便他们日后决策时能够回忆起正确的相关信
息。
□低参预的消费信息处理过程前面我们讨论的是高参预消费信息处理过程。
然而，以现实生活中，大部分消费决策是属于低参预类型的，即具有价格低廉，
风险小，经常性购买的特点。尽管人们需要消费某种商品，但是实际上是选择哪
一种牌号并不重要，因此在购买低参预商品时消费者往往不时改变商品的牌号。
在这种情况下，人们并不会主动地有选择地接收并处理相关信息，认识的主要影
响发生在购买决策之后而不像在高参预消费决策情况下发生在此之前。于是，信
息处理过程的具体程序也形成了一些特点。
通常，注意是偶然的非自愿的，发生在消费者为了其他的原因（娱乐消遣等）
才接触到特定的传播媒介的时候。不过，大量事实证明，营销信息，特别是电视
广告，能在不对认识过程产生任何影响的情况下被加工处理并储存在长期记忆里。
初步的研究结论表明：这类信息主要是在小脑里进行处理，跳过接受阶段以图像
形式保存在长期记忆里的。因此，这意味着它属于被动的，低级的学习活动，故
有人称之为偶然的学习。在决策时，消费者通常以某种形式的刺激作为冲动购买
的提示，在众多类似商品中识别广告宣传的商品。值得注意的是，我们这里使用
的动词是识别，而不是回忆。这是因为识别就足以做出“为什么不试用这种牌号”
的购买决定，不必努力回忆广告的具体内容、中心思想等。所以，它是在低参预
消费决策过程中启用偶然性学习所得到的适当方法。
这里还应该强调的是，现在许多广告未能使观（听）众了解到商品的牌号。
在低参预决策的情况下，我们更应该防止此类事情的发生。如果商品牌号不能给
人留下深刻的印象，广告信息完全可能消匿得无影无踪。即使消费者暂时记住了
某些情节，也会因为缺乏牌号这一重要的提示物而防碍了以后的识别。因此我们
在营销努力中除了努力树立牌号，宣传牌号外，还可以为广告、商标等设计出一
个便于识别的标的物，并在购买现场张贴或悬挂该标的物，以便消费者识别出广
告宣传的商品牌号，促成他们做出首次或重复购买的决定。
一般说来，高参预与低参预消费决策在信息处理过程中的其他阶段基本相似。
唯一的不同是在低参预的情况下不存在接受阶段。它导致了信息处理过程中更容
易发生信息超量的问题。
在低参预消费决策时，消费者通常对搜集相关信息不感兴趣，因此，
从广告上获取的信息极其有限，也许仅仅是一个或两个要点。此外，尽管人
们处理信息的能力有大小，但是所有的消息都面临着有限的信息处理能力与无限
的信息的矛盾。这意味着信息处理能力的限制使得消费者无法处理所接受的全部
信息，于是便产生了信息超量的问题。结果，他们在大量的信息面前无所适从，
不知所措，要么推迟或放弃消费决策，要么干脆凭主观印象草率从事，要么仅仅
利用一些并不十分理想的信息。
由于存在着信息超量的问题，人们曾试图确定消费者的信息处理量，可惜至
今对此问题仍然没有统一的答案。国外消费者团体以及政府有关部门都希望厂商
在广告、商品装潢、标签上提供足够的信息，因为他们认为提供更多的购买信息
有助于人们做出更明智的消费决策。我国一些厂商在广告信息方面也有多多益善
的偏好。殊不知，由于信息超量的因素在起作用，多提供一些信息未必会达到更
好的效果。事实上，一份市场调研的结果表明：增加商标上的商品信息量不仅不
会为消费者选择最佳商品提供方便，反而会使他们在大量信息面前无所适从。
除了信息超量外，信息也可能会因为大量重复而在众多的干扰氛围中消失。
一般说来，商业广告的重播越频繁，其引起消费者注意的能力就越低。当这种情
况发生时，人们就会认为某种刺激已经变成习惯性了。
它的形成是下述因素相互作用的结果：①刺激强度的大小。刺激的强度越小，
就越快发生习惯性现象；②刺激时间的长短。刺激持续的时间越短，就越不容易
导致习惯性现象；③理解刺激的难易。掌握刺激的细节越困难，产生习惯性现象
的可能性就越小；④刺激针对性的强弱。如果广告所含的刺激为某类型的消费者
所喜闻乐见，那么，即使不时重播，仍不易发生习惯性现象。
广告最容易发生习惯性现象。这是因为对于大多数低参预商品来说，人们很
难说出一些确实新颖的商品的特性，并据此设计广告的诉求重点。但这不等于说，
企业营销人员可以放弃这方面的努力。在广告诉求重点、语言、道具以及场景上
不追求新意，重仿不重创，甚至有的刻意追求雷同，人云亦云等是广告宣传上的
大忌。几年前我国广告制作上存在着几种奇怪现象：大多数广告单一化，概念化，
大同小异，千篇一律。为了纠正这种倾向，下面简要介绍一些为防止信息超量而
采用的吸引人们注意力的广告设计方法。这些方法运用得当对于高参预消费信息
处理过程也有同样作用。
（1 ）新颖与对比。这包括种种手法，诸如：①与周围的彩色广告对比，黑
白广告里带有特别大的无字画的白色空间，给人一种脱颖而出的感觉；②当货架
上所有其他商品在设计、形状和颜色上均相似时，特殊形状的包装也能吸引人们
的注意；③在古典音乐节目休息时，由于明显的刺激对比，播音员播送商品广告
的声音很可能为听众所注意；④将广告标的物倒置也能吸引观众的注意力。
（2 ）色彩的运用。在当代社会，人们倾向于在生活的各个领域使用颜色，
尤其对创新的颜色所作的反应尤为强烈。在这种趋势下，人们普遍认为颜色能极
大地提高广告的宣传效果。这是因为：①色彩能使大多数商品更引人注目，尤其
是食品；②色彩可以用来创造一种情调或氛围，如黑色表示忧郁或阴沉，绿色和
蓝色表示新鲜或明快等。
（3 ）广告的篇幅和位置。广告的篇幅越大，其吸引力就越大。不过，一些
研究成果表明，吸引力的提高幅度只是广告篇幅扩大幅度的平方根，即广告篇幅
扩大4 倍，吸引人们注意的可能性仅提高2 倍。影响广告读者数量的主要因素是
广告的内容和表达方式，至于广告位置，对读者数量也有一定的影响。当广告置
于与其宣传内容一致的专栏附近时，注意该广告的读者数量最多。例如，在介绍
如何减肥的专栏文章旁边刊登有关减肥食品的广告；刊登在杂志封面或前面几页
上的广告，可能的读者数量最多；当报纸的一个版面上充斥着许多广告时，右上
方的广告读者数量最多。运用广播电视传播媒介时，突然插播的广告比在规定的
广告时间里播放的广告更能吸引人们的注意。
十、消费信息传递
在市场营销管理工作中，信息传递是制订促销策略的基础。不论是人员推销
还是非人员推销，都要通过有效的信息传递过程并选择适当的信息传播媒介才能
获得理想的推销效果。因此，了解信息传递过程和传播媒介对制订成功的促销工
作计划是十分必要的。
□消费信息的传递过程信息传递是传达人用某种方法（语言文字、图表符号、
色彩声响或动作表情等），通过某种途径（电视、报刊、广告牌、书信或面谈等）
与接收人相互沟通消费信息的活动。消费信息的传递以市场调研为基础，通
过向目标消费者传播一定内容的信息，以实现特定的营销目标，其具体步骤如图
1。4 所示。
图1。4 消费信息