父母和员工划分成不同的组，给他们两个小时的时间去完成这
项任务，比如，所布置的任务或许是为一种新型移动电话设计
一个营销口号，由父母们给出建议，并由客户来从中选择最佳
的，然后举办一个大型联欢会。
每一人都希望在他们做事的过程中得到家庭和朋友的帮助
与支持——而在
Kunde&Co；员工们获得了得到这种支持和帮
助的令人羡慕的机会。你可以将其视为一种内部营销。最重要
的是明确你所具有的独特性，并培养这种独特性以及采取可能
的方式来强化这种独特性，并使员工们为他们的工作环境而感
受到无比骄傲和自豪；同时，公司必须尽力使员工感受到他们
自己的价值，我多次听到过关于“我们公司太大因而无法实现
这一点”的说法，而我的回答则是：那么就去想方设法寻求一
种能够使其得以实现的途径。就像公司不断地为桌椅板凳和计
算机等办公设施而投资一样，我们也必须为内部文化的建设和
巩固而投资。
115
微笑管理
举行家庭派对
促进组织内沟通的最好方法之一是开展派对活动：一次特
殊的派对活动，不仅能够加强不同地点的人员、经营阶层的联
系，还能促进员工、工作和家庭的联系。
我的朋友瑞根，是新西兰奥克兰市学习曲线顾问公司的总
裁，他给我讲了一个他和法玛销售有限公司合作的故事：
116
微笑管理
这家公司有
4家工厂，每处的文化都不同。每家工厂的经
营阶层不同，风格不同，而且缺少沟通。所以，他们的文化形
形色色，思考方式各式各样，连宗教信仰也奇奇怪怪，你根本
没有办法沟通。
我们觉得要建立团队合作精神，得靠一次盛大的派对作开
始。人力资源经理和我跑遍每家分厂，帮他们组织小队，要他
们各自草拟当天的活动。我们带他们学些脑力激荡的技巧，玩
些画图游戏，勾画当天活动的蓝图。
我们拟出当天活动的大纲之后，便组成跨部门小组，合作
筹备派对。负责餐点、游戏的小组，分头去规划细节。最后他
们规划出扔蛋糕、扮小丑、画脸谱等等游戏。还有圣诞老人，
我自己还扮成了小精灵。
每位员工都受邀携眷参加。每家工厂的每个部门都设一展
示摊位，展出工作情形，让所有员工及眷属都能明了每家工厂
在做什么。派对共有近
1000人参加。
此后，大家开始认识彼此，开始有了团队合作，开始在公
司内教授直辖市技巧，辅导、咨询技巧等等。他们还有很长的
路要走，但是这个家庭派对总算将他们推上路了。
117
微笑管理
这次活动成功的一大关键，在于规划时须由不同部门的人
员进行合作。次要的关键则是将员工家属纳入活动当中，员工
及其家属全员支持的社交活动，能在组织内营造出新的尊重和
合作精神。
美国医院协会每年举行一次“工作游戏日”，邀请员工携眷
参加活动，有游戏、游园会、奖励，也参观父母工作的地方。
活动的目的在于告诉孩子父母工作的情形。工作暨家庭管理顾
问公司的总裁麦克斯说：“‘工作’对孩子是个抽象的名词。在
他们亲自看见了父母工作的场所，上班得花多久的路程，和父
母一起工作的人有谁，每天工作都在做些什么之后，他们就会
比较多地了解了。举办家庭日的活动，能帮助孩子肯定父母的
工作。”
他们举行的活动，包括制作“纪念徽章”；制作“家庭相簿”
收录家人工作实况；当场用立可拍拍下工作状况；让孩子玩一
玩打字、电话、电话、电脑等等办公设备。麦克斯说：“雇主通
过家庭日的活动，可以激励工作士气，告诉员工，我们真的把
员工当做家人看待。”
维吉尼亚州举办的
DMV比赛，要求员工的子女、孙子女
画下父母、祖父母一整天工作的情形。画作还经装裱，挂在公
司的入口大厅。顾客都很喜欢这些画作，孩子也很兴奋，爱到
公司来看自己的作品。
粗说来难以相信，但是根据密歇要州监辛市的克罗斯所述，
118
微笑管理
美国海军以更壮观的活动，来振作新兵的士气。新兵的父母受
邀参加一次
7天的海上旅游，由檀香山到加州的阿勒美达。搭
乘孩子派驻的那一艘航空母舰。这趟旅游的目的，就是让做父
母的看看孩子在做些什么，体验一下船上的生活，也减轻一些
新兵的思乡之苦。
克罗斯的儿子尚恩派驻在美国海军最新一艘舰船“美国林
肯号”担任厨师。克罗斯夫妻两人只须付少许费用，便能在船
上和儿子共度
7天。同时参加的非军方人员（父母或监护人）
有
1400位，海军人员则有
4000人。他们在船上参观，了解孩
子的工作性质、其他人的工作项目，他们甚至还和儿子尚恩在
厨房里一起干活。
克罗斯说她在第三天，洗了几次冷水澡，早晨
6点钟起床，
睡在三层高的床上，和
100个女人共浴，她实在同情孩子的生
活。她不仅因为孩子自愿选择了军旅生涯，忍受着重重限制，
而对孩子有更多的尊重，而且她还说：“未来最重要的事情，就
是在孩子每次出海的时候，每两天能收到我的卡片或是信。”用
这方法振作士气兼改善亲子关系，效果多好啊！
还有的机构规定一天，让员工携带子女上班，举办的活动
依子女的年龄而定，内容多彩多姿。有一个家庭训练机构让年
纪比较大的孩子，亲自体验一下父母上班的情形。小一点的孩
子则做些复印、分送邮件等事情。他们可以在员工餐厅用餐，
可以从父母的办公桌上打至所学制成图表，同时由公司颁发证
119
微笑管理
书。
120
微笑管理
招聘“微笑妈妈”
说到照顾看护，还有谁比母亲更强？当我们心情低落，需
要人抚慰的时候，大部分人想到的是谁？真正关心员工的管理
者，请个人真正负起对员工的“照顾”工作是必要的。
科罗拉多州安格坞进化系统电脑软件公司，有五个半全职
的“妈咪”，还有一全职“老爸”，每一个负责照顾八九十个员
工。他们的工作就是照顾员工，而且直属公司总裁费尔，因为
他就是这老爸、妈咪制作的创始人。其中的“大妈”克罗宁，
告诉我一些他们的工作情形。他们的工作就是营造快乐、友善、
特殊的气氛，将家庭温暖、舒适带到工作场所中。
他们除了必须知道每位员工的名字及一些他们个人、家庭
的资料之外，另一大职责是负责为公司里的
18个厨房（大楼内
每个侧厅都有两间厨房）塞满东西，就和在家里一样——到处
是碟子、银器、纸巾、餐巾、水果篮、鲜果汁、咖啡、茶、调
味瓶。
妈咪每天必须准备点心，早上、下午各一次，像乳酪、饼
干、水果盘、胡萝卜、芹菜茎、早餐谷类等。他们有预算供应
厨房，所以员工不必付费。克罗宁说：“员工工作到一半肚子饿
121
微笑管理
了，若要出去找东西吃，会打断思路、损失生产力；所以，我
们准备厨房，让他们随时有点心吃。”
妈咪每天挑两家餐厅，为员工订购餐点。每个员工在妈咪
那边都有账户付午餐费用，这样对员工非常方便。若员工不舒
服或受伤，妈咪还将午餐直接送到他们身边。公司聚会时妈咪
会准备生日蛋糕，甚至给员工小礼物。妈咪负责筹备派对、活
动、周年庆，也提供重要讯意见给同事。
这些妈咪的职责就是要办公室成为快乐的地方，让员工都
喜欢来这里“看看妈咪”。他们准备了糖果、药品、裤袜、眼药
水、眼镜修理工具、牙线、牙刷、牙膏甚至鞋带——全都由公
司供应。克罗宁说：“妈咪的工作就是每天笑脸迎人，为大家打
气。我们每天花很多时间到处走，浇浇花啊，跟大家打打招呼，
问问家庭的近况，看看他们过得如何。有人在赶工时，带点饮
食去看看他们，为他们打打气，也谢谢他们费力工作；有人心
情不好时，我们会留意看着他们有什么需要；有人工作太忙的
时候，我们甚至会代他们投递邮件。”
这家公司要的妈咪必须是温暖、关怀、乐观的人，应征者
皆由总裁亲自面试。该公司的哲学是：“你若能提供良好的工作
环境，便能创造比较好的产品。”这正是妈咪们的任务。
这相振奋工作士气的点子很好吧？进化系统公司由此获得
122
微笑管理
的利益，显然一定远远超过成本。快乐的员工必定是生产力较
高的员工。我们何不好好利用一下亲情的滋润呢？你们的公司
是不是也可以雇个“微笑妈妈”呢？
123
微笑管理
尊重员工个性
现代人都渴望获得尊重。大家都已经受够了被人当做数字
的年代。但是科学技术的发展日新月异，把大家变成了身份证
号码、账户密码或是员工代码，把“人格”都泯灭了。
太多数字号码，人格因此泯灭
某某
某某
ID CARD：： 88888888
CREDIT CARD：66666666
？
WHERE IS
STAFFCARD：9999 人格？？？
我最近因为信用卡的问题，有了一次不愉快的经历。后来
我打电话给该公司的服务中心，想告诉他们这次事件。接电话
的服务人员的第一个反应就是：“您的卡号？”由这句话可知，
她完全没把我当成“人”，而是把我幻化成一级数目字，完全不
管我的感觉。最后我把这张信用卡取消了，因为不把我当“人”
看待的机构，我才不要和它们打交道呢。
同样，员工也希望在工作场所里能被当成人看待。他们希
望能有人欣赏他们，能有“参与其事”的感觉。这就得尊重并
信任每个人在组织中的重要性。这份尊重和信任，是从人与人
来往间产生的。
124
微笑管理
布雷希特的《用心管理》一书中提到，员工要的东西要有
三个：
（1） 有意义的工作。
（2） 有机会在影响到他们的决定上施一份力。
（3） 良好的人际关系。
布雷希特隶属亚特兰大顾问团，针对工作场所内的尊重和
信任及其对组织成就的影响，做过一些独到的研究。下面这段
文章摘自他的新书《不敏捷，就等死》。
缺乏信任到头来是致命的。一机构若是缺乏信任，最后一
定会溺死在水里。幸运的是，缺乏信任可以修正。一机构若能
时时奉行值得信赖的政策，如永远说真话，信守承诺，确实使
每一个人都能得到该得到的消息——便能建立起信任。而每个
人在这工程中，都要扮演很重要的角色。
我们的信任模型是一座教堂，建立在四根大柱子上，这四
根大柱就是公开、诚实、信赖以及尊重，并以贯彻执行作基础。
公开指的是和别人分享你的想法和感觉，同时也要倾听别
人的想法和感觉。也就是以真心取代戒心。一旦大家都能彼此
坦诚相待，信赖的关系就会更上一层楼。
诚实是指给予别人真实、完整的回馈，不管是好、是坏。
《一分钟经理》及其他励志书籍的作者布兰查德曾说：“回馈是
125
微笑管理
冠军的早餐。”一般人都想要、也都需要知道自己在别人眼中是
怎样的。
信赖是指做承诺和履行承诺。这需要：①你做的承诺必须
是你愿意履行的；②不要做出含糊不清的承诺，同样也不要接
受这种承诺；③若无法履行承诺，须及早告知对方；④假如你
不得不破坏承诺，一定要主动重新协商，想办法弥补受损的信
用。
尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求：
（1） 纯粹倾听，不带批评。
（2） 接纳差异，不做指责。
（3） 肯定别人独特的品格。
（4） 多往好的方向去看。
（5） 以关怀之心告诉别人你的真正想法。
你若能够做到这五点要求，便会觉得受到了尊重，甚至觉
得得到了关怀。
你若能发挥这四大支柱——公开、诚实、信赖、尊重——
你和别人的关系便会走向高度的信任。
机构内的人员若是人人如此——经营阶层必须以身作则，
率先示范——其企业文化便具有重