的会影响生产力或是公司的形象呢？还是根本没有影响呢？你
们若真的认定服装规定有必要，那就要明确规定。例如布料用
化纤面料或是细棉是不是都可以呢？及膝的尼龙袜是不是可以
呢？我建议可以拍些照片，说明一些不可行的穿法，但是可以
弄得好玩一点，这样员工还是可以保留一点自尊。
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微笑管理
两区之一——暂停区
公司内应有两个区域：暂停区和发泄区。这两区十分重要，
却往往被管理者忽视掉。
暂停区是指在工作场所内找些地点供职员们小憩一下。当
然，厕所除外。
有位终年四处奔波的同事，最近告诉我，日本东京市中心
正开始浒“午睡”施舍。你可以花
4美元，在“安静的房间”
内租到一张沙发躺椅，为时一个小时；7美元可以租到一顶小
帐篷。你们不妨考虑一下，在工作地点划出一区，供人员在该
区小憩
10分钟，或是发泄一下，就像以前的“小组接触治疗”
一样。
说真的，从早上
8点半，工作到下午
6点，中午只有
1个
小时的时间吃午饭，聊聊天，每个人都感觉到自己的工作效率
在下降，上午还可以做一些脑力的思考活动，下午就只能在电
脑前做些机械工作了：整理文件、打打字，甚至有的员工在下
午字都会敲错。我还见过一个下属在我面前竟趴在办公桌上打
呼噜，所以我想，为什么不让他们稍微小睡一下呢？哪怕半小
时也好。提供一张舒服的床或沙发椅，让犯困的员工或者身体
有些不适的员工稍稍地休息一下，然后再以饱满的精神投入工
作，这样会收到事半功倍的效果，所以，请记住：员工和你一
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微笑管理
样是人，不是机器，是知道疲惫需要休息的人，即便在工作时
也一样。
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微笑管理
两区之二——发泄区
每家公司都应该有一处地方让员工撒野、放松、振作，或
是“发泄一下”。你可以在公司内找个闲置的空间，布置成一个
“特区”，供员工发泄情绪，表达不满、振作精神。
工作中时时保持一本正经，是没有道理的……轻轻松松一样可
以发挥专业素养。乐趣是人的兴奋剂，能让他们更乐于工作，提高
生产力。
——凯勒赫
（西南航空总裁）
我还听说有家公司开辟了一个掷飞镖房，若是对某人有所
不满，可以把他的照片钉在镖靶上，用飞镖射个痛快。另一家
公司的员工在一条僻静的长廊底端，装了一个
Porta Potty，作
为大家暂时抛下一切，在那边冷静、避世的“思考区！”
我到一家大型机构演讲“如何营造欢乐、活泼的气氛”后，
他们打了一个电话给我，告诉我他们的做法。他们某单位内的
几名员工，自动集合起来，找了间没用的办公室，将室内装潢
成黑色。第二天，员工来上班时，看见这间办公室门口帖了“吐
苦水特区”几个字。其他员工也开始在房间里添加出气玩具、
漫画书和填充玩具等东西，让有需要的人可以缓解情绪。这地
方后来成了大家最喜欢去的地方，不只是倒霉的人爱去，全公
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微笑管理
司的人都爱去。
记住——满肚子牢骚的人最喜欢的社交活动是什么？不外
是找个人发牢骚，外加吃点东西罢了。
所以，不论你在哪里工作，设立“民泄区”的想法都适用。
发泄区可以专设在一个小隔间里面，也可以是闲置的储藏室里
面，甚至是大会议室的一角。不过必须体恤一下在附近工作的
人；因此，发泄区若是设在办公区的中央，就需要布置得“隐
密一点”、“清静一点”，墙上可以多挂些漂亮、轻松的海报，室
内多放些启发智慧的书籍。最好是把这地点设在不会打扰别人
工作的场所，若能和平常的工作场所所有点距离，就真的像“避
难区”了。
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微笑管理
运用标语和符号
还有一个方法可以吸引别人注意，起到提醒员工的作用，
甚至让他们以及顾客感到惊喜，那就是运用一些有创意的标语
和符号。这些标语和符号不仅可以为工作场所添加乐趣，振奋
精神，还可以间接传达出一个公司的价值观。
科罗拉多州丹佛市的史蒂文森捷豹汽车公司，在访客停车
处前面放了一张标语板，写着：
这世上一些最善良的人物，
有的就把车停在这里，
成了我们的客户。
伊利诺州襄里耶市一处游乐场，有辆员工小型巴士，车身
上写着：
车内运送珍贵物品。
伊利诺州橡园市的彼得森冰淇淋店，入口处有块标语：
所有在店内随意嬉游的孩童，
一律逮捕，充作奴隶使唤！
纽西兰奥克兰市的马里奥旅馆，在员工出入及卸货的门口，
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微笑管理
张挂了一个标语：
这世上最好的人，在此工作。
在信用服务的有限公司，有一块黑红二色的“红利”板，
垂挂在客户电话服务处的天花板上，它写着：
为要说话，只要倾听。
有一家电脑硬件公司，在公司简介的封面上，印上了这样
的符号：
（勿用语音符号，真心对人说话）
上个礼拜开车去密歇根州蓝辛市途中，我们注意到一些很
有创意的标语：
在一处施工地区，最先看见的标语是：“前方
8英里施工中！！”
这标语贴印在一张皱着的眉头的笑脸上方。前进到
4英里、6英里
处，笑脸上皱着的眉头一次比一次舒展；接下来的那个标语上写着：
“施工路程只剩
2英里”，笑脸的表情平静（嘴巴是一直线）；而最
后一个标语上写着：“工程到此为止”，配以一个黄色的大笑脸。
伊利诺州培奥瑞亚圣芳济医学中心推行过一次激励士气的
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微笑管理
活动，名为“共享远景”，以推广他们为该中心未来发展规划出
来的新远景。活动有一部分是设立一批“远景守望”的标语。
从现在开始，动员公司里的全体人员吧，参加创意标语和
符号的构思活动。例如，看着你们工作场所内外现有的标语和
符号，想想看同样的意思，是不是有更幽默、更有趣或者更有
创意的说法。
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微笑管理
节庆时的惊喜
节庆时，在公司内找个大家会惊奇的地方布置一下。你甚
至可以考虑洗手间哟！
爱荷华州雪松瀑机场的一位主管伊里，特准机场职员和旅
客遇到节日时，可以自由装饰一下安全检测器的顶部，当做是
她送给大家的礼物。这样一举将旅客忐忑不安的心情和候机时
单调无聊的感觉，转化成了开心和感激，也使排队的长龙不再
那么讨厌。她说高级主管因为十分忙碌，还会谢谢她用这种方
法提醒他们情人节、母亲节到了，否则他们大概会忘记的。
我最近收到布法罗洲政府一位职员寄来的信，上面写到：
参加了你主持的讨论会后，我们每个人都觉得兴致高昂，十分
兴奋，特此写信告诉你，为了发挥工作乐无穷的精神（不只是为了
我们自己，也为了我们所服务的人，）我们决心将办公室变成有趣、
好玩的工作地点。现在万圣又到了，在我们这些装潢大师的协助下，
我们将办公室变成了万圣游乐场。
现在民众到我们办公室来，必须先通过前面大气球扎成的
拱门。办公室一边是狰狞的死神，眼睛闪着阴森的寒光；另一
边是吸血鬼卓古拉伯爵等丰民众大驾光临。天花板上有一只只
蝙蝠盘旋不去，附近还有一堆可怕的蜘蛛——我们不知道这东
西从哪里来，反正有一只很大的蜘蛛织了一张大网，就在客户
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微笑管理
的头上悬挂着。
我们还辟了一块气球南瓜田——每个南瓜上都有一个职员
的名字。每台电脑上都有一个气球装饰品，在墙上有个气球扎
的女巫，天花板上还有几个鬼呢。我们经理的办公室改挂“卓
古拉老巢”的名牌，分区经理改称“地牢头子”，而且更令我们
惊讶的是，装鬼捣蛋的小孩子竟然比以前少了。
这些改变有许多都要归功于你的协助，改变了我们对服务
的看法。我们真的能带来改变（而且还在不停地改变）！！
另外，如果你们在节庆日组织去旅游，为要忘了，旅游时
最好也纳入一点异国情趣，比如别国的宗教文化等，庆祝别人
的节日，也能发扬四海一家的精神，而且还可让大家学到一些
别的文化知识。
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微笑管理
创意邀请函
你若想邀请你的同事或下属去做一件事，在邀请的方式上
用些创意也许会有意想不到的效果。
卡登是位资深训练顾问，也是佛罗里达州立兹市日星制片
的老板，她用小型的
3D立体小玩意儿，黏在霓虹明信片上，
作为训练课程的备忘卡。有一张卡片黏了小小的塑胶蚂蚁，并
附上一行字：“训练课程也可以像野餐一样，你来就能知道为什
么！”另一张黏了一只小塑胶拖鞋，上面写着：“踢掉你的鞋子，
到这里来……”还有一张是一个钟，上面写着：“别浪费时间，
到这里上最好的课吧！”每张卡片都会在课程开始前一天，放在
参加人员的桌上，背面注明课程、教室、日期。这类卡片也可
用在课后的追踪辅导上。
这里有另一种创意“邀请”。克西丝告诉我们，她爸爸的生
意若遇到有收账的麻烦时，他们就在发票上写上：“阁下的账，
我们已经记了
10个月了。想想看，这比你在妈妈肚子里的时间
还要久呢，请付账吧。”债主看了多半莞尔一笑，乖乖付账。
创意可以展现在管教孩子、做爱、谈生意、思考物理理论的时
候。
——布鲁纳
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创意道歉函
若是你的工作不巧出了差错，给你的员工带来了不便，这
个时候一填充道歉函不但重要，甚至可以借此机会，牢牢拴住
员工的心，让他们知道你的诚意和态度。
《芝加哥论坛报》2001年
1月
7日的周日杂志《起跑》专
栏中提到，芝加哥的梅特拉大众运输系统在火车的误点无法避
免时，会向乘客散发“火车误点证明”。一位新闻学讲师也证实，
有位学生迟到了
45分钟，进教室的时候，交给这位讲师一张纸，
上面写的是：“敬启者：本公司火车因故误点……特此向各位道
歉。”
梅特拉的发言人坎普说：“你将这证明称之为‘联络簿’，
可以向老板证明你没有贪睡。”梅特拉两年前开始发送这些便
条，他们每个礼拜发出
3763班次的火车，只要有任何一班火车
误点超过
10分钟，便会发送这份证明。
你的工作是否偶尔给你的下属或是其他人带来过不便呢？
放下架子，主动地道个歉吧，说什么不重要，关键在你是否有
诚意。像上面这相例子中的创意沟通，完全可以即不让你尴尬，
又可起到皆大欢喜的作用。
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创意指示令
每次当你在向别人下达指示时，若能加入一些新鲜的创意，
下属比较能听得进去而且会照命行事。
有个朋友最近给我寄一张吉洛自行车安全帽的使用说明
书，文章的开头是：
详读这些警语
以免后悔莫及
1、本安全帽只供自行车骑士使用，不可用于摩托车、机器脚踏
车或是潜水。
2、别摔车。若不巧摔车，请暂停使用此安全帽，待我们仔细检
查后，确定安全帽未受内伤，才可继续使用。这可不是开玩笑，焉
知你的安全帽什么时候会牺牲自己来保护你的性命呢？
3、没有一项安全帽能为骑士抵挡一切意料之中的撞击
——即使
是“罗宾汉”电影中央决斗者戴的铁制头盔也不行。
说明书中的其他标题有如：
怎样选购戴起来像另一层头皮船服帖的安全帽？
撞车时怎么办？
律师该说些什么？
这是我这个外行人所见过的第一份妙趣横生的说明书了。
把它用到你对员工的指示令上吧，把指示和说明弄好一点。这
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样，不只抓住了下属的注意力，还能博得一笑，甚至还可使他
们对繁重工作作者任务的抱怨一扫而空呢，而你也可以知道，