管理七诫 作者:和仁　管家民- 第64部分

　　面部表现出尊敬、惊喜、欣赏等真实、自然的表情。这种倾听法很快就会变成你领导魅力的一部分，只要熟练地运用这种充满善意的倾听技巧，你将在处理反对意见时更能得心应手。

　　2．感受法

　　“先处理对方的心情”，这种手法就叫作感受法。你可以向对方说：“我能够体会您的立场。”或者说：“我可以了解您的感受。”你这样对对方的观点表示心领神会，他就会产生好像疑惑将逝之感。如此，你就能在反对意见尽消的情况下，轻而易举地再进行组织管理了。

　　3．不理会法

　　发觉对方提出的反对意见与正进行商谈的主题无关时，领导者可以运用不理会法，直接轻描淡写地带过，不必处理，立刻进行主题的叙述。

　　有一点要特别注意的是：要是对方重提老问题，就不可再等闲视之了。

　　4．反问法

　　当对方反对意见不明确时，领导者可以运用反问法澄清和确认问题的内容，再进一步讲解。这个方法可以让反对者将他的见解、看法说得更具体、更详尽、更真实。

　　5．反弹法

　　将对方的反对理由作为说明的理由，这是处理对方反对意见常用的和最有效果的方法。反弹法又称为“将计就计法”。

　　运用反弹法贵在借力使力，把攻守形势扭转过来。在陈述说理时，领导者应当避免讥讽反驳，而须以婉转缓和的语态来表达，才不至于弄巧成拙，丧失良机。

　　6．比较法

　　使用比较法说服对方，领导者可以运用下列“富兰克林平衡表”来进行比较给他看。在一张纸中央划一条线，左边写优点，右边写缺点，然后一一写下优点、缺点，领导者尽量写上全部的优点，并列下对方提出的缺点，只要优点胜过缺点，经常很快就能说服对方同意自己的观点。

　　7．承认法

　　承认法又称“先是后非法”。先对对方的问题轻描淡写地同意，以维护他的自尊，然后再根据事实状况进行有力的解释。这种方法运用的机会相当的多，基本句型为：

　　（1）“是的……但……”

　　（2）“是的……然而……”

　　（3）“……除非……”

　　例如：对方说：“这类的计划大同小异，好不到哪去。”

　　领导者说：“刘先生，您说得相当有道理。不少人刚开始时都有和您相同的看法。在我没了解之前，也是如此想法。但若再仔细深入比较一下，你就可以了解到……”

　　8．否定法

　　当对方所提及的反对意见显然与事实不符时，领导者可以用适当的口吻、诚恳的语气予以否认。

　　□预防和纠正下属的越权

　　对“越权”事件的发生，领导要根据不同的“越权”情况，采取不同的防止下属“越权”的方法。

　　1．明确职责范围

　　权力是适应职务、责任而来的。职务是管理人员一定的职位和由此产生的职能、责任，是行使权力所需要承担的后果。有多高的职务，就有多大的权力，就承担多大的责任。职、权、责一致是领导工作的一个重要原则。因此，只有职、权、责相统一，真正克服有责无职无权、有职有权无责、有职无权无责、无职无责有权等现象，才能防止“越权”现象，这就必须明确职责范围。明确职责范围，不能仅停留在行文规定上，甚至把文字贴在墙上，而要研究出若干办法，制定实施细则，根据已有的经验，定位、定人、定责、定标、定权。除规定常规决策、指挥、组织、管理等工作的分工外，明确可能出现的非常规问题由谁负责处理，防止出现对有些问题和临时发生的事情谁管都可以，谁不管都行的含糊的现象。

　　上、下级的领导工作，正职与副职的工作，特别是基层领导与其下属的工作，有些不是那么泾渭分明的，这就更需要明确职责范围，各司其职，各持其权，各负其责。

　　2．进行一级管理一级的教育

　　对下属进行分级领导原则的教育。分级领导就是分层领导，这是事物发展的客观要求，任何事物都作为系统而存在，都有层次结构，它的发展变化都是有规律的，系统之间能否有效地运转是层次性决定的，同一层次的诸系统的功能联系须由各级系统之间自主地进行。只有在发生障碍，产生矛盾，出现不协调时，才提交上一层次的系统解决。这是分级领导的理论依据。

　　下属根据这一原则，要认真地做好本层次的工作，对上级领导负责，执行上级的指示，接受上级的指导和监督，主动地经常请示汇报工作，积极地创造性地完成上级领导交给的一切任务。不能见硬就缩，见难就退，见险就躲，推诿拖拉，矛盾上交；也不能固执己见，各行其是，属于上级决定的问题，擅自做主，独往独来。

　　3．为下属排忧解难

　　上级领导在决策的基础上，在给下级部署任务、提出要求的同时，要深入基层，为下属完成任务创造必要的条件。上级要为下属服务，支持、鼓励、指导、帮助下属，关心、爱护下属，为下属排忧解难，及时解决他们工作中自己难以解决的问题及不协调的关键问题。这样，也可以防止或减少下属由于来不及请示而出现的“越权”现象。如果不深入下属，不接近群众，高高在上，门难进、脸难看、事难办，就会助长下属“先斩后奏”、“干了再说”的“越权”行为。

　　下属的“越权”行为是一种常见现象，只要采用好的方法是可以及时纠正的。那么，纠正下属的“越权”行为的方法有哪些呢？

　　1．先表扬后批评

　　对下属“越权”，要作具体分析，不能简单地批评和指责。有的下级“越权”，是做了应由上级主管领导决定的事。这是和他有较强的事业心、责任感，工作有积极性、主动性，想工作之所想、急工作之所急，不推不靠、敢作敢为、敢于承担责任等优点相联系的。和工作不负责任，推一推，动一动，工作稍有难度就推给主管领导相比，这种“越权”的精神反倒是显得可贵的。尤其是很多下属，抱着“多一事不如少一事”的处世哲学，能推则推，能靠则靠，能拖则拖，能等则等，能舍则舍，得过且过，份内的事都不去干，有何劲头去“越权”。对于那种出自正当动机而“越权”的下级，应该又表扬又批评，先表扬后批评，肯定其积极性，并指出“越权”的危害，以“越权”的具体事实帮助其分析研究，指出不“越权”而把事情办得更好的方法。这样，下属才会为管理人员的公正、体贴、实事求是所感动，才能领悟到应该发扬什么，克服什么。

　　2．维持现状，下不为例

　　管理人员对下属“越权”产生的和将产生的效应，也要作具体分析。有时下属“越权”决定或处理的问题，可能和主管领导的思路、决策相吻合，有的地方干得更漂亮，成绩更出色。这样自然要维持下去。即使是这样，也要下不为例。有时下属“越权”行为与管理人员的正确决策有一定差距，在成果的取得上要受一定影响，存在某些损失，但仍是正效应，无损大局。这样的情况也要维持现状，继续下去，在进行过程中，尽量使其向更好的方向转化，取得更大的成绩。

　　3．因势利导，纠正错误

　　有时下级“越权”，对问题的决定或处理本身就是错误的，正在产生负效应。这时，管理人员就要根据情况予以补救、纠正，“亡羊补牢”，力争把损失减少到最低限度，并教育下属吸取教训，认清“越权”的危害。

　　□被下属孤立的应对策略

　　俗话说，鱼儿离不开水。领导一旦被属下“束之高阁”，其处境可想而知。但是，面对被孤立的现实，领导也不能束手无策，听之任之，而应该采取有效的措施尽快扭转这一被动局面。

　　1．正确认识所面临的处境

　　当发现自己被孤立后，领导一定要镇定自若，以一种平常的心态接受这一事实。领导对所面临的处境要有一个正确的认识，应认真分析当前的形势和掌握的情况，弄清楚这种孤立是来自于大多数人还是少数人的所作所为，以及下属的真实目的所在。一般情况下，下属孤立领导的目的有三个：一是让领导对以前不良的工作作风和方法有所醒悟，促其改正缺点或错误；二是对领导的行为产生了不满情绪，但又不能通过正常的渠道进行交流，只有用对其孤立的方式来发泄；三是个别人心术不正，采取不正当手段唆使不明真相的下属孤立领导。对这一切，领导本人应该心中有数，并能够对事态的发展趋势有一个正确的认识和估计。

　　2．要有摆脱被孤立的信心和勇气

　　被孤立并不可怕，而真正可怕的是在被孤立后不知所措，或者消极对待。领导应该经得住各种风雨的考验，包括被孤立的考验。越是处于逆境，越要显示出领导的风格和水平。因此，领导不能因为被孤立而一蹶不振，怨天尤人，而要有足够的信心和勇气面对孤立，并把良好的精神面貌和高昂的斗志展现在下属面前。这就是说，要想摆脱孤立，首先要战胜自己，要沉着、冷静地去面对眼前的困难和挑战。另外，要相信下属的思想觉悟和分析能力，要理解多数人做出孤立领导的行为并无恶意，个别人的险恶用心迟早会被识破。这样，随着时间的推移，领导被群众孤立的状态也一定会改变。

　　3．找出问题产生的根源

　　领导被孤立的原因尽管千差万别，但归纳起来无外乎内、外两种因素，即一个是源于自己的不足，另一个是外界作用。自身的原因主要表现在：一是工作急于求成或官僚主义作风严重，在某些方面脱离了本部门实际情况；二是个性太强，又过于突出自己，结果与同级之间或与下级之间形成了隔阂；三是办事一意孤行，既缺乏与他人的沟通，又不善于征求下属的意见；四是下属对领导的某些言行产生了误解。外在因素主要包括：一是领导思想活跃、能力过人，从而引起他人妒忌；二是个别人有意诋毁，使得下属受到蒙蔽；三是所在领导班子风气不正，有意排挤外来领导或“圈外”成员等。领导除了这种被下属明显的孤立外，实际工作中还存在另一种被孤立方式，那就是间接地遭到下属孤立。表面上看领导与下属的关系并无异样，但实质上真正能够与领导直言不讳地交流问题者却很少或者根本没有，这对领导来讲其实也是一种被孤立。分析原因主要有两点：一是领导在成绩面前居功自傲，与以前相比在思想观念和工作作风上变化较大，从而导致下属对其敬而远之；二是部门领导班子缺少民主气氛，再加之上一级组织监督不力，使整个领导集体丧失了应有的生机和活力。

　　4．要付诸有效的行动

　　首先，要有朴实的表现。如若被孤立实属自身所致，理应以实际行动改正错误，那么紧张的关系即可“溶解”，被孤立的僵局即可“解冻”。如果属于被人误解或有意疏远，也要一如既往地以实际行动扎实工作，并与下属诚挚相处。这样，随着时间的推移，误解必将会消除，无端栽赃陷害者的同盟也会解体。其次，要善于沟通。这里的“善于”，就是指进行思想交流时，要有策略、讲艺术、论方法，不能使对方感到“此地无银三百两”，以至进一步加深误解。具体讲包括两方面：一是要善于寻求和利用与对方接触的时机，表现出自然、随和、诚恳的态度；二是沟通的内容、措辞、语气等尽可能保持含蓄，同时又要有感染力。通过含蓄而友善的言行打破被孤立的僵局，重建融洽的人际关系。再次要勇借“东风”。要客观地向上级领导讲明实情，争取上级领导的理解、同情、支持，使领导愿意和敢于为自己说公道话。但是，借“东风”不是利用领导的权力大棒压制别人，更不是将其作为遮人耳目、掩饰错误的保护伞，而是借助领导的影响力，消除一些人为的阻碍因素。

　　□沟通可以化解下属的抱怨

　　许多误会、矛盾乃至冲突都源于人际沟通障碍，一项调查表明，员工中80％的抱怨是由小事引起的，或者说是由误会引发的。对于这种抱怨，领导者决不能掉以轻心，一定要给予认真、耐心的解答，因为有时误会造成的裂痕是永远无法弥补的。另外20％的抱怨往往是因为公司的管理出了问题。对这种抱怨，领导者要及时与员工进行平等沟通，先使其平静下来，然后采取有效措施，尽快加以解决。沟通在一定程度上可以化解下属的抱怨情绪，任何轻视沟通的念头都是错误的。沟通不是推销，具备沟通意识，才会有乐于与人沟通的积极