到店里，向布拉姆顿表示感谢，她庆幸自己因这个店员的劝告而没有一气之下做
出一件事后要后悔的傻事。
还有一次，布拉姆顿接待一位年轻的顾客，那位女士说：“我想买一件最有
刺激性的衣服，我要去肯尼迪中心，要让每个见到我的人连眼珠子都掉出来。”
布拉姆顿说：“我们这儿有非常漂亮的夜礼服，很适合那些缺乏自信心的人。”
“缺乏自信心的人？”
“是啊，难道你不知道女人常用这个方法——穿那些惊人的衣服来掩盖她们
自信心不足吗？”
那位顾客生气了：“我可不是缺乏自信心的人！”
“那您为什么要使肯尼迪中心的每个人羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？
难道您不能不靠衣服而凭自身的美去吸引人吗？您很有风度，很有内在魅力，
可你却要遮盖起来。我当然可以卖给你一件最时髦的衣服，使您出出风头。可是
你却不会明白人们停住脚步是为了你，还是为了注视衣服。“
那个顾问想了想说：“是啊，我干嘛要花一大笔钱买人家几句恭维话呢？
真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然没有意识到这一点。我应该对您
表示感谢。“
布拉姆顿小姐打消了顾客错误的念头，不仅是对商品的态度，而且是对生活
的态度，在一件小事上，端正了人家对生活的理解，同样，作为店员，她很称职，
因为她为商店争取了永久的顾客。
□避免激怒顾客有时，顾客出于对商品质量、信誉的疑虑，并由此出发而拒
绝，甚至还说出刺耳的话来，面对这种情况，为了顺利地推销，为了维护企业或
产品的形象，有必要正面击退顾客的批评，从而消除其内心的疑虑。
我们这里说的是正面击退顾客错误的指责或不合理的挑剔，并非意味着对顾
客本人回击，请看这样两个实例。
有对准备结婚的恋人，来到××电器集团公司展销部购买电冰箱。这小两口
围着××牌电冰箱转了好久，男的正准备掏钱付款时，女方突然改变主意：“我
看，我们还是去买日本东芝冰箱吧！”
“怎么你又变卦了，原先不是说好的吗？”
“我看这种国产的冰箱不保险，不如日本的好，不过再多花千把块钱就是了。”
这时候，站在一旁接待他们的售货员，眼看到手的生意没了，悔恨自己方才
那么耐心给他们解说都白搭了。心里一急，一气，脱口便说：“得了，得了，你
早说不买，就别问这问那，日本的好，你们有钱，去日本买好了，何必上这儿来。”
这两口子给这么一抢白，转身就想走，这时候，门市部主任微笑着走了过来
：“两位请稍留步，我有几句话要对二位说。”两口子不由自主地又转过身来，
气鼓鼓地。
“真对不起，方才我们售货员没有礼貌，冲撞了二位，这都怪我们管理不好，
我向二位道歉。”
这两口子听了这话，气消了一半。
“至于买不买我们的冰箱都没有问题，只是有一件事要向二位讨教。”
“方才这位小姐说，我们的冰箱质量有问题，是否可以具体说明一下，我们
好改进工作。”
小姐冷不防被主任这么一问，一时不知如何作答，迟疑了一会儿，才吞吞吐
吐地说：“我也是听人说东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管，继续说：
“这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看。”
主任心里明白了。
“小姐，这完全是误会。当然，东芝电器历史长，牌子老，有许多优点。
但是，我们国产的冰箱近些年来也有很大的进步，你们方才看到的这种冰箱
正在走向国际市场。“
小两口将信将疑的，主任又说：“我们的冰箱，经过周密的计算，将散热管
暴露在空气中，散热速度快，达到提高效率、节约电能的目的。实验结果表明，
与同等容积的密封式相比，我们的产品耗电量仅是它们的 1/3。 如果一天省半度
电，小姐，请你算一下，一年省多少电费？”
主任换了一口气继续正面进攻：“至于说到美观，这不必顾虑，因为散热管
在冰箱背后，紧靠墙壁或墙角，正面观看毫无影响，请两位放心。”
这位顾客小姐竟无活可说。这时，主任发起进攻：“我看这样好了，你们若
信得过我的话，下午我派车给你们送去。喏，这是单据，请到那边取发票和保修
单。”
就这样，主任巧妙地挽回了败局，促成了生意，主任正面击退的不是顾客，
而是由于疑虑而产生的责难。但我们看到，主任正面反击时，没有用“这是胡说”、
“诬蔑”等字眼，而是用了一句“这完全是误会”来反驳对方的错误看法。
我们使用此法与顾客讨论时，一定要注意语气的柔和、用词的恰当，千万不
能用激烈的贬义词，否则激怒了顾客，造成难以挽回的局面。
□拐弯抹角间接说明间接法，又称为“是的……不过……”法。此法用在推
销商品过程中，反驳对方的拒绝，消除其疑虑，但比起正面回击法，又婉转得多，
拐个弯来说明我们的观点，间接地驳斥对方的观点。
日本一个木屋推销员与顾客之间进行了这样的一场讨论：“我喜欢×××公
司的产品。”
“您能详细地指点一下吗？”
“他们的广告似乎很有气魄……”
“先生，我们是应以广告的大小来作判断呢，还是应该以质量来判断？”
“你们房屋里的各种木制家具，不是很容易产生扭曲变形的现象吗？”
“你说的完全正确，如果比起钢铁制品，水泥构造来说，木制家具的确容易
发生扭曲变形的现象。但是，请您注意，我们制房屋及家具的木板，不是普通的
木板，而是经过完全干燥处理过的。所以，扭曲变形的系数降低到最小的程度，
也就是说，降低到人们肉眼无法发现，而只有精密仪器才能够测定出的地步，所
以在这点上，您完全可以放心。”
这就是一则使用间接法与顾客进行讨论，从而达到消除顾客内心疑虑的例子。
从这例子里，我们可以得到启发：其一，当对方明确告诉我们说：“不喜欢你们
的商品，喜欢别的产家的商品”的时候，应当冷静地加以分析，诚恳地向其讨教，
因为事出有因，只有弄清顾客心中的缘由，才能对症下药，并使之口服心服。
其二，当对方提出某家产品和我们相比较而扬彼贬我时，切不能盲目抨击对
方所提到的厂家或产品，而应在笼统地与顾客强调的同时，在“但是”
或“不过”后面做文章，正面阐明或介绍我方产品优越之处，即使前边已说
过，这仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。
其三，采用间接法时，说话的程序大致应当是这样的：（1 ）嗯！这很有道
理，依你的看法是不是这样……我这个想法可能有错误，先生，我是这样想的…
…（强调）
（2 ）曾经有很多人这么说……不过，不知道可不可以这样说说……（谈出
自己的观点）
（3 ）喔！这倒很有趣，先生，您能给我讲讲您这样认识的原因吗？（询问）
（4 ）我也是这么想过的，但是……（间接法）
间接法如能运用自如，效果颇佳。
□以廉价物替代对方要求美国某心理学家受德国某机车厂商的委托，寻求提
高机车销售量的妙策。
因为当时正面临私车普及状况，这家公司虽以“敝公司的机车最经久耐用”
为广告，也依然提高不了机车的销售量，于是这位心理学家便开始调查一般顾客
的心理状态，他发现这家厂商在强调他们的机车耐用，实际就是要消费者弃私车
而就机车，而当时正是私车风行时期，顾客哪会去理会这小小的机车广告，这宣
传明显与消费者的愿望抵触。于是他便想出了一条妙计，要在机车上装置私车的
喇叭，这一来，使消费者对机车发生了兴趣，因为他们多对私车喇叭感兴趣。终
于，这家厂商生产的机车的销售量大增，甚至超过了私车。
脚踏车的变速档也是运用了同样的道理。消费者对原来的自行车渐感冷淡时，
突然加个与机车相同的变速装置，当然会引起他们的兴趣，因为这种新型自行车
具有十足的魅力，自然受到买车人的欢迎。
譬如，一个喜欢吃巧克力糖的小孩，给他一个巧克力形状的木板，他丝毫不
感兴趣，但他若正玩游戏，并正扮演糖果店老板时，给他一块木板当巧克力，反
而引起他的兴趣。
像这样巧妙运用心理效果，以廉价的东西替代高价品，可以使对方忘却原来
的要求，当一名小孩要求父母买一辆自行车，父母若用廉价的玩具搪塞，小孩绝
对不会满足的，做父母的必须要寻求机能上有相似之处的物品才是正确方式。如
果孩子想得到一部自行车，是想体验在疾风中飞驰的快感，此时不妨买一双溜冰
鞋，同样可以满足他。凡此种种，都是运用心国前的要求以忘却原先要求的说服
术。
□将商品好处具体化怎样才能让顾客一听就明白呢？我们推销商品，小的商
品可以随身携带随时拿出来向顾客介绍，而大型的商品（汽车、房地等）或抽象
的商品（保险、证券）则无法随身携带，顾客也就看不见摸不着了，这便需要推
销员言之有物，将其好处具体化、形象化（照片、图片、制表等，以表现商品魅
力）。
我们也许有过这样的经历：带着妻儿去餐馆吃饭，家人议论说：“这道菜看
来很好吃，咱们就叫这道菜吧。”这便是餐馆经营者的杰作，他们把每一道菜都
冠以形象的名称，使菜肴形象化，以此吸引顾客。
推销员推销商品如同大学教授在授课时，受欢迎的不一定是他讲的内容有什
么超人之处，而是因为他讲课的方式和技巧，即讲得深入浅出而且能让学生理解。
同样，成绩优异的推销员并不一定对自己推销的商品有更深刻的认识，但他一定
有一种独到的方式把它讲出来，让顾客一听就懂。
如能将推销员的雄辩能言配以一些图片资料，则更能说明商品性质，使商品
变得栩栩如生。例如，你介绍某种产品年利润为10％，就不如打个比方，说投资
1000元生产这类产品，一年就赚100 元，这样不更形象吗？不更能吸引顾客吗？
反之却是容易徒劳的。有位农业专家给农民讲“酸性土壤”的知识，连续几
个钟头，讲得唇干舌燥，当上课结束问到还有何疑问时，一位农民站起来问道：
“专家，你讲的‘酸性土壤’存在于什么地方？”一语使专家几个钟头的汗水付
之东流。
因此，推销员的卓卓战绩并不来自于滔滔不绝口若悬河的讲话，而是来自于
他能将每句话艺术地在顾客脑中产生鲜明形象，能把商品的点点好处生动形象地
刻画在顾客的脑里。
□转换话题迂回变通有的时候，如果针对顾客的疑虑或拒绝，直接说过去，
可能会越说越僵。
这时应微笑着将对方的拒绝暂时搁置起来。转换成其他话题，用以分散对方
的注意力，瓦解对方内心所筑起的“心理长城”。等到时机成熟，再言归正转。
这时，往往会出现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的新天地，新转机。
广东玻璃厂厂长率团与美国欧文斯公司就引进先进的浮法玻璃生产线一事进
行谈判。从我方来说，美方就是顾客。双方在部分引进还是全部引进的问题上陷
入僵局，我方的部分引进方案美方无法接受，我方遭到拒绝。
这时，我方首席代表虽然心急如焚，但还是冷静分析形势，如果我们一个劲
儿地说下去，可能会越说越僵。于是他聪明地改变了说话的战术：由直接讨论变
为迂回说服。
“全世界都知道，欧文斯公司的技术是第一流的，设备是第一流的，产品是
第一流的。”我方代表转换了话题，在微笑中开始谈天说地，先来了个“第一流”
诚恳而又切实地称赞，使欧文斯公司由于谈判陷入僵局而产生的
沮丧情绪得以很大程度的消除。
“如果欧文斯公司能帮助我们广东玻璃厂跃居全中国第一流，那么全中国人
民会感谢你们。”这里刚离开的话题，很快又转了回来，但由于前面那些话，消
除了对方心理上的对抗，所以，此时对方听了这话，似乎也顺耳多了。
“美国方面当然知道，现在，意大利、荷兰等几个国家的代表团，正在我