目光盯在全国最有影响的大城市、大商店。
第一次“闯北京”，老高带着几种自己亲手设计、制作的服装样品，来
到著名的新新服装店。服装店经理听说他是来自长白山区一个名不见经传的
小厂，对订货的事便婉言谢绝了。第一次“闯北京”没“闯进去”。老高没
有灰心，继续积极从各方面作准备。机会终于来了。那年，日本影片《追捕》
在全国放映后，在青年中反响很大。男孩子哼着影片中的歌，女孩子留起真
由美的发型。老高连着几天看《追捕》电影后，根据影片中男主角的装扮，
设计出“杜丘衫”。
第二次“闯北京”，老高带了200 件“杜丘衫”，再次来到新新服装店。
服装店经理仍很热情地接待了他，但对他带来的“杜丘衫”是否畅销，仍有
疑虑。老高执意要求把“杜丘衫”摆到柜台试一试，并提出亲自站柜台。结
果，出现了意想不到的情况。当顾客从琳琅满目的服装中发现“杜丘衫”时，
便立即被吸引过来，小伙子们争相购买，200 件“杜丘衫”不到一上午就被
抢购一空。于是，一批批产品连续运往北京，新新服装店的柜台天天被挤得
水泄不通，以至不得不每天发放200 张售货券。通化市第四服装厂的产品终
于“闯入北京”。
心诚则灵的“采购员”
（”Salesman’s” success from honesty）
有一年，锦州变压器厂急需矽钢片，采购员四处奔跑也买不到合适价格
的。工厂等米下锅，厂领导们为此事十分着急。最后终于打听到北京有一家
公司有现货，价格也适当，便派人去联系，但去了几个人都没能买来。面对
这种情况，还有三个月就退下来的李书记受不住了，主动要去采购。厂长安
慰老书记，能否买到都不要紧，厂里再想想别的办法。考书记来到北京，在
这家公司的招待所住下了。老书记当晚就与这家公司打更的老师傅谈熟了，
初步了解到销售处人员的大概情况。第二天一大早，这个公司销售处一开门，
老书记就来到屋里帮助打扫卫生、打开水，这样，很有水平地当了两天“服
务员”工作。干到第三天头上，销售处的年轻人们受不了，答应可以考虑给
几吨货，让老书记先回去。老书记没走，还是照常到公司“上班”当服务员，
一连干了七天。者书记的举动使销售处的同志很受感动，他们找到公司领导，
想办法给老书记解决了二吨矽钢片，并与锦州变压器厂建立了长期业务关
系。
亚都加湿器“智取”天津
（Ingenious victory of Yadu humidifier in Tianjin）
风靡北京的“亚都”牌超声波加湿器，虽畅销于北京，但在天津3 年的
销售总量还不及北京旺销时的一日多。北京亚都环境科技公司决心让“亚都”
在天津盛销。为此，他们先仔细研究了天津的书刊、报纸、电视，然后策划
出亚都加湿器“向天津市民有偿请教活动”的方案。
1991 年11 月15 日和16 日，《天津日报》、《今晚报》、《广播节目
报》最显著的广告位置，被“亚都有偿请教”的广告占据。选择这两个日期
可谓用心良苦：15 日，是天津市统一供暖的日子，提出“干燥”“湿度”这
样一些概念，容易得到人们的理解；16 日，是周末，为买不买“亚都”给每
家以充足的商议时间。在这一活动中，他们共散发各类宣传品14 万件，直接
接触了60 万人次的顾客。不久，1200 多位天津消费者来信，提出了4000 多
条建设性意见。他们逐一向来信的消费者回复“感谢函”，并随函寄去“感
恩卡”，凭卡可特价购买“亚都”加湿器一台。随后，在12 月6 日《今晚报》
上刊出半版广告，1200 多位来信者的名字逐一见报。接着，又在天津国际商
场举办了公开答谢活动等。经过一系列的努力，奇迹出现了：1991 年11 月
15 日至1992 年1 月15 日，“亚都”在天津的销量达4000 台、相当于过去3
年销量总和的10 倍！
张时献的“供求关系学”
（Zhang Shixian’s theory of supply ＆Demand relations
张时献是江苏省江阴市第二化纤厂厂长。他当厂长5 年间，使一个负债
395 万元的亏损企业，转变成产值1 亿多、利税1100 多万元的盈利企业。如
此巨变，与他的“供求关系学”运用得好密切相关。
1986 年，“二化纤”欠仪征化纤公司23 万元没还，致使两厂关系紧张。
张厂长一到任，便收到了这个大公司的绝交信。他二话没说，一面登门道歉，
一面筹借24 万元汇去，不但还清了欠债，还多出1 万元。从此，仪征化纤公
司的帐簿上又有了“二化纤”的户头，原料供应源源不断。有一次，厦门一
家企业给江阴某厂发来40 吨化纤粒子，谁知该厂已转产不需此货了。厦门厂
向“二化纤”求援，尽管当时“二化纤”也不需该料，且资金很紧张，但张
厂长还是拍板收下了，并当即付款。事后，厦门厂“的厂长亲自登门致谢，
并主动带来“二化纤”急需原料的大宗供货合同。
北京有家大纺织厂，是“二化纤”的用户，曾一时生产不景气。张厂长
决定以每吨让利500 至1000 元的价格供给他们纤维。这家大厂一走出困境
后，如今每年从“二化纤”进货4 万元。
1990 年9 月，浙江金华棉纺厂来电话说，“二化纤”的产品质量总体不
错，可有时有点小毛病，但不影响生产。张厂长得知后，立即派生产技术科
科长和质量检查员去察看。该厂厂长一见来人，连忙打招呼说：“我在电话
里不过顺便讲讲，想不到你们如此认真。”从此，该厂对“二化纤”产品的
质量非常信任。综上小事可见：以信为本、以情为桥、与人方便、立足长远，
是张时献经营关系术之精髓。
礼貌电话的效应
（Effects from polite phone call）
当你拨通辽宁省畜产进出口公司的任何一部电话，都会听到“您好！这
里是辽宁畜产进出口公司，请问您有什么事吗？”过去，往这家公司打电话
可不是这样。找人，常常是“不在！”或“不知道！”，有时不等再往下问
便“咔嚓”挂断了。谈事情，也往往是“生、硬、冷”。一位客户与公司“拜
拜”了，他说宁可不做生意，也不受这“电话气”。
羽绒部经理薛汉哲首先在部里倡导“礼貌电话”。他规定，每个人接电
话都要主动问好、自报“家门”，讲话时亲切、热情、有耐心。为此，部里
设了“留言板”，每个人的去向都写在上面，不论电话找谁都避免了“不知
道”。
一句“您好”、一分热情，得到一片回报。日本住友商事株式会社驻大
连事务所代表上杉说：“透过电话我看到你们的新形象，连电话语气都注意
的公司，在经营和管理上肯定功夫精深，我们有什么理由不扩大合作呢。”
国内客户也纷纷与他们建立业务联系，原来气走的又回来了。
打电话虽然是小事，可它却代表着企业的形象。因此，应十分重视“礼
貌电话”的“滞后”效应。
乐山的“巨佛效应”
（Giant Budha effect in Leshan）
从1986 年至1989 年，乐山的旅游业大幅度滑坡，至1989 年跌进谷底。
1990 年乐山市找到了脱谷入峰的神梯——“巨型睡佛”。
“巨型睡佛”长约4 公里，以往的那座71 米的弥勒坐佛位于它的心脏部
位，据称隐喻“心中有佛”、“心即是佛”之意。它以特有的魅力吸引着游
客。乐山市抓住“巨佛”这棵“摇钱树”，大作效益文章。他们用冷光灯装
饰“巨佛”的轮廓，改善了住宿、交通、卫生等状况。1990 年，“巨佛”邀
请旅游者们来乐山专送“旅游费”近2 亿元。
“巨佛”使乐山百业俱兴。新增设的旅游摄影点多得不计其数，而且生
意都相当好。一元钱一张的巨佛照片，已经印到几百万张。随着乐山的知名
度、社会地位的迅速提高，过去不景气的企业、市场，焕发出新的生机。许
多国际商贸会议都选址在乐山召开，为乐山的外向型经济提供了发展的机
会，更重要的是观念的更新，在很大程度上拯救了乐山经济。如今，乐山人
懂得，旅游不仅仅是一种文化，而且是一种最新乃至最大的支柱产业。
商店门前设个打气筒后
（After inflater is set at the shop door）
锦州老马路是个商场林立的闹市街。锦华商场这个旧店虽经修建，但相
比之下，外观仍显逊色。新上任的经理是一个大事思路清晰、小事想得周全
的“商业经”。他上任后首先从内部管理抓起，着力在周到优质服务上做文
章。他发现各家商场都有自行车存放处，于是他便想出了一个办法：在门前
放一个便民打气筒，在此过路、逛商店的人都可随便使用这个打气筒。打气
筒白天让看管自行车的人保管，早、晚让店里打更的人保管。这样一来，到
锦华商场门前给自行车打气的人多了，把自行车放到这里看管的人多了，进
锦华商场买东西的人也多了。议论这个打气筒的各界人士多了，锦华商场周
到服务的名声也就传开了。
总统的特殊“甜点心”
（The President's special〃 sweet pastry〃）
上海锦江大酒店是上海第一个由中国人自己管理的五星级宾馆。有一
次，斐济总统加尼劳下榻“新锦江”时，黄菊市长设宴欢迎。宴席最后上的
是甜点心，总统发现自己的一份和其他客人的不一样，便大惑不解地向黄菊
市长询问。服务员微笑地说：“我们得知总统先生患有糖尿病，不宜吃甜食，
特地制作了这份咸点心，请品尝后赐教。”这番话，听得斐济总统心头顿时
涌上一股暖流。
“品香会”
（〃Taste gathering〃）
成都香料厂生产的“燕牌”香精，质量好，而且价格比其他企业生产的
低一至二成。该厂为使广大用户了解“燕牌”香精在全国同行业中的地位，
巩固老用户，扩大新市场，经反复琢磨，选择了“品香会”这种用事实说话
的生动的促销形式。“品香会”由省主管部门主持，请使用单位共同鉴定商
品质量。
在一次有省内九十三个单位、省外六十四个单位、共计近二百多人参加
的“品香会”上，该厂将“燕牌”食用香精与上海、广州两地生产的同类同
级产品，由本厂和使用单位派来的技师一起分别制成糖果、糕点样品，不标
明所用香精产地，请大家品尝。评比结果，在十一种产品中，公认“燕牌”
香精九种领先，一种与上海并列，一种差于上海而优于广州，并且这些商品
有一部分价格低于上海等地百分之十八到百分之二十。物美价廉，大大提高
了“燕牌”香精的声誉，众多用户当场订货。
该厂用“品香会”这种形式，把质量评比、宣传、推销三者有机结合起
来，在广大用户中引起强烈的反响，使该厂的商品销路大开。
设身处地关心顾客
（Put themselves in the customers' place and care for them）
有时交涉双方各执一词弄得面红耳赤，看来争端实难解决，这时，如果
有一方能站到另一方的立场上去考虑问题，矛盾也许可以得缓和。
例如某市，有一个顾客在喝酸奶时，从吸管里吸出一小碎块玻璃，于是
怒气冲冲到牛奶公司去投诉。一路上，他已打好腹稿，搜罗了许多尖锐的词
句，并作好准备，如果牛奶公司不服，就向报界投诉？？
一开口，他的言辞就十分激烈：“你们难道只知道赚钱，把老百姓的生
命置之不顾吗？”这时只见接待他的人员，并没有因为这刺耳的话而恼怒，
反而表现出了极大的关心，问道：“你受伤没有？舌头、喉咙有没有事？”
当知道顾客未受伤害，又接着说：“这真万幸啊，要是个老人或孩子这后果
真不堪设想。”
这几句设身处地的话，使空气大为缓和，顾客气消了一半，接下去又请
他提意见，“看有没有好的措施来保证不出这类事故。”双方愈谈愈融洽，
矛盾得到了满意的解决。
甘当“出气筒”
（plain nothing when given rent to other's anger）
对于一个成功的公关人员来说，一定要学会一个“忍”字，并且还要善
于当别人的“出气筒”。
广州一位公关经理说，有时接的电话简直是个“炸药包”，并举了一个
具体的事例。
“喂，公关部吗？请你报告警察局来调查一下这里的失窃案！”一个愤
怒的声音。“您什么东西丢了？”只能耐心问明白。“浴巾！”一条浴巾要
生这么大的气。“您什么时候丢的？”“不是我的，而是阁下您的！”真是
让人糊涂。“您还丢失了什么？”“一条浴巾还不够？难道我还会把床也偷
走？