文/肖锋
汉庭的口号是：洗好澡，上好网，睡好觉。这是酒店的基本功能。在酒店上附着摩登、尊贵和时尚的社会贴片。如果按人的需求阶梯，汉庭们只满足了基本需要，而沟通、自尊、实现感等需求你可能只有到希尔顿、万豪去实现了。
中国社会正向所谓现代化社会迈进。酒店就是一个生动的演练场。中国正处在一个极端喜新厌旧的阶段，酒店就是这种心态的表征。展示观念、创意、酷的场所，酒店就是最佳选择。
但酒店还有更长远的功能，还有助于公民社会的培育。在酒店生活方式的熏陶下，新一代中国公民正受着熏陶。
汉字并无“社会”一词，该词源自日本。我认为这是汉字输出日本后最好的回馈。中国有家、有国，还有国家，中国还有天下，天下即国家或朝廷。中国唯独没有社会。一出家就到了国，中间就没了规矩、规则。
酒店就提供了一个社会的演练场，一个人们磨练社会游戏规则的地方。
酒店是家与单位之外的第三空间
中国有单位，是家庭的外延。有些人仍习惯于将公司或杂志社一类叫作单位。其实单位属于你的只是一张办公桌或一间办公室。
酒店是办公室的外延，也是家的外延，是两者之外的第三空间。酒店因而有向秀场与私密场所的两极化发展。
商务酒店就是秀场，出入必西装革履，你要是“短裤党”，会引来侧目甚而干预（当然这是在上海，要是广州基本无人过问）。所有的欧陆风情，所有的富丽堂皇，都是你的西装或礼服的外延，都得端着。所有设计型酒店，如同概念菜，吃的是装修，至于舒不舒服就只有自知了。
中国是一个急速阶层化的上行社会。阶层符号、互动规则都是在酒店一派富丽堂皇中完成的。显然这完成得还不够，有些老板仍保持着烙饼卷大葱的习性。
酒店的另一个极端是私密，从客厅到卧室再到书房。人们去酒店的一个目的是放松和休闲，或者隐居。
酒店的一大类别是所谓度假式酒店（resort），设计求简，干净放松，清空的感觉。除了满足客人基本的居住需求之外，更注重禅意。选址多在风景名胜地，比如泰国的布吉、三亚亚龙湾等。有人将度假酒店设计成金碧辉煌，这就不靠谱了。
酒店的另一私密性就是能像老友一样直呼你名。这叫数据库管理。它成了你的私人助理、私人管家，每一习性包括房间朝向、楼层、格调均记录在案，随时调出。我住东京君悦酒店，发现电视屏幕已按中文定制好，背景音乐也是丝竹乐。到前台咨询某一去处，一张谷歌地图打印好交到你手里。我是初客还非老客户，老客户可能伺候得更贴心吧。
酒店是一门细节的营生。比如喷头要冲墙，否则一开滋一身凉水。比如开床会放一些温馨的小纸条或一块巧克力。上海的弄堂里有些雅致的小酒店公寓，远离主干线，十分幽静，外洋内中，房内是仿古中式家具。论细节，全国人民也搞不过上海人，只是要看他或她愿不愿为你服务。
据说“金钥匙”客户能享受到“心有灵犀”式的周到服务，服务生颇有些“不是亲人胜似亲人”的感人。要是见到客人胃口不好，马上会端上白粥来；要是客人急于找城中某一旧故，服务生会三番五次为你查找。
住店如婚姻，是喜新厌旧与宾至如归两种需求都有。主要还不是喜新厌旧，而是宾至如归。尝鲜是人的本性，但寻求安全感更是人的本性。酒店每隔3—5年要翻新，但仅此而已。厨子的口味，也可以百年不变的。
到酒店的秀场你可以喜新厌旧，回到客房又要宾至如归。这不是婚姻是什么？
酒店是私享场所，也是公共场域
酒店是最适合培养中国人公与私观念的场所。它是个小社会。
为什么叫酒店（hotel），中国过去叫客栈，就是店小二一声吆喝：“来啦您，楼上请！”那是江湖，时常伴有恩怨的。hotel并非一定与酒有关，只是中文里没有合适的词。
中国人到国外hotel时常给小费给冒了。其实这本来是平等交换，他付出你付给，区区数元，只要不像憨豆给块香口胶即可。中国人是显摆身份，越穷越要显摆身份。其实你不一定挣得比服务生多多少。
当然hotel还译成饭店、宾馆，强调吃与住，跟上面那个强调喝都是只及一面。hotel是个超级勾兑场所。motel（汽车旅馆）跟大车店没什么区别，男女野合和凶杀案现场，当然这是好莱坞灌输给我们的。
通常，中国人不习惯同生人打招呼，酒店就锻炼你跟生人打招呼。起初，当服务生猛不丁问声“你好！”我会吓一跳。因为本来日常生活中是没有这道“你好！”的。中国本就是一个熟人社会，跟生人问“你好！”似乎犯不着。依此看来，中国社会还很“生”，中国五千年文化都是在熟人圈打转转的。
过去退房时须查房，核查你拿了他什么，这是“你不好”推断，相当于法律上的有罪推定。这一套有罪推定的做法在新式酒店里废除了。这个过程背后伴随着住店者素质的提高。悄悄的我来了，悄悄的我走了；挥一挥手，不带走一块毛巾——过去酒店丢毛巾可是常事。
酒店管理服务生也是有罪推断。所谓“神秘人计划”，让某人到酒店体验、考察评分，巨长的打分内容。二十多年前广州第一座五星级宾馆白天鹅宾馆，有一次晚上迎来一个穿着普通的老者入住。第二天老者召集宾馆人员开会，他就是投资人霍英东。
广州的服务质量好，北方十年也未必赶上，须知那是以打工仔文化为基础的。北方人谁会给你打工呢，当爷还没当够呢。我们就是在这孙与爷两极摇摆。
现代酒店是哈贝马斯的所谓公共场域，一个观念盛会与创意的展厅，对城市和生活发表看法的地方。更关键地，在这里人人均有自尊，无论是大知、大富，亦或侍者、门童，都是各自的职业自尊。你会对酒店一位白发侍者肃然起敬。
我想引用丽思卡尔顿的绅士观：“We are ladies and gentlemen； and serve ladies and gentlemen。”（“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。）这句话由1961年上任的Schulze先生提出，已成为这家连锁酒店的座右铭。
自己先做到绅士淑女，对别人才能是绅士淑女。反过来，假如客人不绅士或不淑女怎么办？回答是，即使对方不善，也仍以绅士之道对待，直至对方不好意思为止。我曾经问该酒店一位泳池救生员“假如对方不绅士，你怎么办？”该初入行的新生举了这么个例子：就在前一天，赶上打雷下雨，某客人硬要下泳池游水，怎么劝就是不听，还振振有词，于是，救生员只好打着伞跟随保护，直至该客人自己都觉得不好意思了，说声“对不起”就上岸了。
三亚丽思卡尔顿酒店的员工餐厅就叫“绅淑阁”。
说得夸张一些，中国公民社会的一部分是从酒店开始的，从此培养新一代的社会人。来华西方人认为中国是一个令人兴奋的国家，充满矛盾的对比。比如中国人决不会先给自己倒茶，总是先给别人倒好。这是礼仪之邦吧？但在大街上人们总是毫不相让。
网上流传一份伪造的美国智库《兰德公司报告》，那报告上说：“中国人不了解他们作为社会个体应该对国家和社会所承担的责任和义务。普通中国人通常只关心他们的家庭和亲属，中国的文化是建立在家族血缘关系上而不是建立在一个理性的社会基础之上。中国人只在乎他们直系亲属的福址……”这种以血缘关系为基础的道德观势必导致自私、冷酷，这种自私和冷酷已经成为阻碍中国社会向前发展的最关键因素。
有时，伪报告能说得跟真的似的。它断言，2020年，中国将成为世界上最穷的国家。
是吗？这要看中国人能否从家庭人成功转换为社会人。而酒店就是这样的转换场所。
冷漠比崩溃更可怕
文/肖锋
第329期
庄子说，哀莫大于心死。如果有痛，说明还有希望。事实上痛才是社会前行的动力。
一位做小纪念品生意的朋友讲了这么个事，他的分销商有一个跑天安门景点的外地小伙，一天突然没了消息，后来得知被关进去一天。小伙曾哀求警察“你打我一顿把我放了得了”，关一天就没了一天的收入，商业信誉也没了。我的朋友每次见他都是汗流浃背、风风火火的，便感慨这样的人迟早会发达，只是做小纪念品附加值太低罢了。
另一位朋友是大公司部门主管，他抱怨现在京城80后对收入2000元或2600元根本无所谓，“实话跟您说吧，您给我这点钱也就是个零花儿！”大城市的80后多数啃老，他们通常拥有两套房子，将来即使不干也可当寓公过得挺滋润。
以上是两个鲜明对比，作为同龄人，一个在为生活打拼，另一个觉着打拼没劲。记得崔健一次音乐会对下面喊：“过得怎么样？”答过得不错吧，老崔嫉妒；答过得不好吧，老崔瞧不起。标准答案是“还凑合”。对，凑合，这就是时代混子们的口头禅。
鲁迅有篇文章讲谁是“中国人的脊梁”，“中国人的脊梁”鲜见，而那些汗流浃背者至少是臂膀，他们扛起了中国辉煌的GDP。
谁是中国最有痛感的人
“都是混碗饭吃”，凤姐这句话堪称2010年度语录。混饭吃的不一定就是混混儿，也有抗争的一面。凤姐及其团队在八卦的面具下掩藏着一个堂吉诃德，一种底层的浑不吝劲儿和生存技巧。
只有痛者才会给这个社会带来改变。谁是当今中国最有痛感的人？中国人从上世纪80年代普遍的痛，到不痛以至麻木。今日痛者，是读《南风窗》的尚有变革意识的官员，是读《南方人物周刊》不满现状的小城青年，是读《南方周末》忧国忧民的文化人，是读《新周刊》新锐的意见领袖。或者，干脆就是养家糊口的小贩，是不甘冤屈的上访者，是抗议强拆的唐福珍们，是小区维权的组织者，是“中国制造”罢工的80后……他们才是这个社会变革的力量。因为他们尚有痛感神经。
社会在痛苦中前行。人类在本性上是趋利避害的，遇到痛处，不是跑了、溜了，就是忪了。避痛是暂时的，更大的痛在后边。正是那些少数派，他们替社会承担着痛楚，社会才得以进步，才能避免更大的痛。
过去30年，新兴阶层的崛起给沉闷社会带来活力。30年过后，社会不动了，结构板结了，人们普遍无动力。想当初，是那些最有痛感的个体户吹响了中国阶层之变的号角。今天个体户们了无踪影。中产正在痛苦中，但对痛苦无能为力。我更喜欢改革开放前20年那个“乱糟糟”的中国，因为至少它在动，在奋斗，在痛苦，在前行。
传媒对新世代的批评，多在他们不关心事业，不关心国家，只求有个好老爸。没有了痛感，快乐也来得廉价，没有了风雨之后见彩虹的快乐。90后们更是一出游戏，其他啥感觉也没有。Cosplay代替了现实。中国潜在的问题，是痛感传导不下去，民族没奋斗精神。但公平讲，这些能赖80后90后吗？
只剩下农二代、小城青年，他们似乎是“中国人的脊梁”或臂膀。但当上升通道堵塞，长此以往，他们也会失去耐心。等哪一天，全民都不痛了，大痛就来临了。
企业做大做强，要靠橡皮人吗？
企业的“企”字上面首先是个“人”字，企业即人业。
经常有老板或主管抱怨“橡皮白领”有点皮了，但就是从不自己反思都是什么消磨了员工的斗志。一些企业推出“橡皮人”培训计划以求唤醒员工职业热情，倒不如在内部多培养些兴趣小组，读书会、陶瓷班甚至杀人游戏小组之类的。企业无活力，根源在于缺乏亚文化，没有亚文化就没有各类创新。
富士康只有计件工资和流水线，这样的企业只会在批量生产产品的同时批量产生“橡皮人”。富士康每加工一部iPad，苹果公司拿走60％的利润，富士康每部只挣3。5美元，人民币升值5％会把这点薄利吃掉。自主品牌或者技术创新，又从何而来呢？那些挣不到加工费的企业就去copy。这也难怪富二代不愿接班，因为他们看不到前景。一旦加工利润挣不到了，移民潮就是直接结果，就像在珠三角和长三角今天看到的情况一样。
有痛感才会有同情心，继而有同理心（与别人感同身受的能力）。在“右脑时代”，同理心是设计出现代人喜爱的新科技玩具的出发点。今天，小狗知人，而人不知人。科技公司的CEO是最有痛感的人。乔布斯最了解人类为科技所累之痛，于是才会有苹果大道求简的产品。乔布斯在顶级CEO之前，首先是人类学的大师，深谙人类之�
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