销售人员职业教程- 第9部分

例一：霍伊拉开局得胜　
　　　　　　　　对方的专长爱好是最能引起对方兴致的话题。因此，在谈判之前，推销员要设法了解顾客的专长，以求开局得胜。被美国人誉为“销售大王”的霍伊拉先生就很这样做。　
　　　　　　　　一次，他听说梅依百货公司有一宗很大的广告生意，便决定将这笔生意揽到自己手中。为此，他开始想方设法了解该公司总经理的专长爱好。经过了解，他得知，这位总经理会驾驶飞机。并以此为乐趣。于是，霍伊拉在同总经理见面、互做介绍后，便不失时机地问道：“听说您会驾驶飞机，您是在哪儿学会的？”一句话，引发了总经理的兴致，他谈兴大发，兴致勃勃地谈起了他的飞机，他的学习驾驶经历。结果霍伊拉不仅得到了广告代理权，还荣幸地乘了一回总经理亲自开的专机。　

例二：高伍巧用赞美行销成功　
　　　　　　　　没有谁不喜欢赞美。“仅凭一句赞美的话就可以活上两个月。”马克。吐温的话虽为夸张之辞，但却很能说明赞美的作用。因此，赞美对方也是激发对方兴致，促使销售谈判成功的重要话题。高伍京是运用此招的高手。
　　　　　　　　有一年，高伍所在的美国华克公司在费莱台尔亚承包修建了一座办公大厦。自承包修建之时起，所有的项目都按预定计划顺利进行着。谁知工程接近尾声，进入装修阶段时，负责提供大厦外部装饰铜器的工厂却突然来电通知他们不能如期交货。大厦不能准时完工，华克公司必将蒙受巨大的经济损失。因此，华克公司的头头脑脑们都非常焦急，但多次打长途电话以及派人反复交涉，都无济于事。最后，公司决定派高伍先生前去谈判。　
　　　　　　　　高伍先生不愧为谈判的高手，他一见到铜器厂的总经理，就称赞道：“经理先生，你知道你的姓名在勃罗克是独一无二的吗？”　总经理很惊异：“不知道。”　高伍先生说：“噢，我今天早晨下火车，在查电话簿找你的时候，发现整个勃罗克林只有您一个人叫这个名字。”　“这我还从来不知道。”总经理很惊喜地说，“要说我的姓名的确有点不平常，因为我的祖先是200多年前从荷兰迁到这里的。”随后，总经理便饶有兴致地谈起了他的家庭和祖先。待总经理说完，高伍先生又夸奖起他的工厂：“真想像不到你拥有这么大的铜器厂，而且我还真没见过什么干净的铜器厂。”　
　　　　　　　　高伍的夸赞使总经理得意非常，他自豪地说：“它花费了我毕生的精力，我为它感到骄傲。”总经理高兴地说完，便热情邀请高伍参观他的工厂。在参观的过程中，高伍又不失时机地夸奖了工厂里几种特别的机器，这使得总经理更为高兴。他告诉高伍，这几种机器都是他自己设计的。　
　　　　　　　　寒暄结束了，“谈判”也获得了满意的结果。总经理对高伍说，没想到我们的交往会这样令人愉快，你可以带着我的承诺回去。即使别的订货拖延，你们的货也保证按期交货。　
谈谈天气　
　　　　　　　以对方的爱好专长，赞美对方的优点为话题，虽然效果显著，但要了解对方的爱好专长，找出对方独到的优点来赞美，却有此困难。而天气情况则是人人都能感受到，而且是易于谈论的话题。有经验的谈判者是不会放过这一话题的。　
　　　　　　　　我们上面介绍了几种寒暄的话题，但并不是说只有这几种话题适用于寒暄。正像我们在前面所说的，“凡是能引起对方兴致的话题都适于作寒暄的话题”，如国内外大事、风土人情、文体消息等等。　

寒暄的技巧　
　　　　　　　　寒暄是正式行销谈判的前奏，它的“调子”定得如何，直接影响着整个行销谈判的过程。因此，对寒暄决不能轻而视之。有必要注意以下两点：　
（1）应有主动热情、诚实友善的态度。　
　　　　　　　　寒暄时选择合适的方式、合适的话句是非常必要的，但这合适的方式、语句的表示，还有赖于主动热情、诚实友善的态度。只有把这三者有机地结合起来，寒暄的目的才能达到。试想，当别人用冷冰冰的态度对你说：“我很高兴见到你”时，你会有一种什么样的感觉。当别人用不屑一顾的态度夸奖你“我发现你很精明能干”时，你又会做何感想？推己及人，我们寒暄时不能不注意态度。　
（2）应适可而止，因势利导。　
　　　　　　　　做任何事情都有个“度”，寒暄也不例外。恰当适度的寒暄有益于行销谈判，但切忌没完没了，时间过长（当然，对方有聊的兴致时例外）。有经验的推销员，总是善于从寒暄中找到契机，因势利导，“言归正传”。　
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打电话技巧

　　　　　　　　　一个推销员使用电话的原因，我们可以依照它的重要性而分类，依次为：
1、与准顾客商定“约晤的时间”（行动效率化）。　
2、未缔约准顾客的紧追工作（电话推销法）。　
3、与见面较难的准顾客做各种联络（节省经费，促成缔约）。　
4、以电话做沟通（是售后服务的一环，探询顾客的意见等。）　
5、平时的问候等（建立良好的人际关系）。　
6、其他。　
　　　　　　　　我国电话的普及率，与工业先进国相比并不逊色。一般性的事都能靠电话解决，但是，运用的方法与深度还有待研究、改善。

　　　　　　　　电话“说法”应注意事项
1、认清电话有“开放性”、“社会性”。　
　　　　　　　　打电话等于在众人面前与对方会晤。因此，你必须注意到“情报外泄”的问题。例如，对方打电话来找A，接电话的是B，B问A“要不要接”，A说不要，这时候的“私语”如果不小心被对方听到，就会引起各种误解。又如，用公用电话打给对方说：“我还在衡阳路，赶不上约定的会晤时间，对不起……。”这时候，旁边正好有一辆广播车驶过，大声广播说：“我们是台北县交通队，前面发生车祸，请各车辆绕道行驶……。由于没有掩住话筒，这些声音都被对方听到，这也会引导起误解。

2、注意“时机”。　
　　　　　　　　凌晨或是半夜打电话给对方，通常都不受欢迎。又加，上午八时到十时左右（尤其在星期一）的时段，是一班族最忙的时候，打电话最好错开这个时段。因此，有必要洞悉对方“何时比较空闲”，以免引起对方的困扰或是反感。
某推销能手的工作手册上，就有这样的记录：“某某公司某某经理：星期一：9枣11时（部门主管会报）。星期三：10枣12时（经营团会议）。”

3、注意自己的声音与心态。　
　　　　　　　　电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气都相当重要。如果心无诚意，对方多少也能听出来。接到电话应该专心聆听，且把要点记下，切莫一边听一边做其他工作。

4、通话以简洁为主。　
　　　　　　　　每一句话都要有适当的问隔，并且主旨明确，不要拖泥带水，说了半天也没有直入核心。养成在打电话之前，先写下要点的习惯，就不会有这种现象。

5、避开电话的高峰时段。　
　　　　　　　　若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方，会经常由于“通话中”而无法通话。因此，必须有一套避开电话高峰时段的方法。
　　　　　　　　一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息后的一二小时内。即将下班的时间。无论如何，在打通的时候别忘了说一句；“对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您……”。
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注意自己的注意力

　　　　　　　　关于推销人员应该注意自己的注意力；在这儿；我们首先向您推荐一则故事。
　　　　　　　　一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待地讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？”　苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”看来，苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说，“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说”。
　　　　　　　　这话同那段故事一样，既生动风趣，又耐人寻味。行销者在与顾客交谈时，倾听也是十分重要的。　你会听吗　？
什么是听？一看到这个问题，你可以立刻会回答：“听，不就是用耳朵听吗？这有什么难的，只要耳山西省不聋，谁都会听。”其实，问题并非这样简单。同样是听，但却有会听与不会听之分。真正的“听”，应该包括接受有声语言和态势语言这两个方面，也就是说，“听”不仅指用耳朵接受声音，而且也指用眼睛观察说话人的表情来揣摸对方的心思。即“察言观色”。可见，这“听”也不是一件容易的事。要不俗话怎么说“会说的不如会听的”呢？　
要想会听，首先应该了解听的目的，知道了目的，你才会去积极地“听”。　

一、听能捕获信息　
　　　　　　　　我们每个人每天都处在大量的信息包围之中，但这些信息一般不会自然而然地进入你的头脑中，它必须经过我们的有意捕捉才能获得。这就像河流中的鱼，虽然清晰可见，但你不张网，不动手捕捉，它是不会成为你餐桌上的美味佳肴的。跟顾客谈话也是一样，如果你不注意捕获信息，就会充耳不闻。　

二、听能处理信息　
　　　　　　　　当各种信息源源不断地通过你的听觉器官或视觉器官进入你的大脑时，就需要你迅速地对接受的信息进行加工处理，挑选出对你有用的信息并作出反应。这些都必须经过“听”才能做到。即使顾客跟你谈判时话语很多、很复杂，甚至语无伦次、杂乱无章，但只要你能认真地听，你就能听出他的表达重点，理解他的意思，并对此作出正确的反应。　

三、调动并保持注意力　
　　　　　　　　与顾客的谈话是否成功，注意力的调动和保持是一个很重要的因素。旺盛的注意力不仅能使你倾听到顾客的言内之音及言外之意，还能获得顾客的好感。因为你的态度就如同无声的语言在告诉他：“我很尊重你，很相信你，你对我所谈的话是非常重要的，我正在专心致志地听，”对于一个尊重并相信他的人，他决不会留意的。　
那么，怎样调动并保持注意力呢？方法固然很多，但此时把同你谈话的顾客看成世界上“最重要的人物”，把他的讲话看作是你平生所听到的“最重要的言语”，不失为一种有效的方法。对于如此“重要的人物”，如此“重要的言论”，你会没有注意力吗？你会分散注意力吗？显然不会。　

四、同顾客保持稳定的目光接触　
　　　　　　　　心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象。这话有道理，但关键是如何注视。目不转晴地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。而游移不定的目光，又会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾。经验者认为，在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样“循环往复”，直至谈话结束。人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”谈话者往往透过对方的眼睛来了解他的所思、所想。因而，谈话时对目光的接触，并非简单的接触，它是一种无声的语言。目光是多种多样的，可以犀利如剑，也可以柔情似水，但这两种目光都不适合同顾客谈话。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的，既不卑也不亢，既尊重他人也尊重自己。　

五、倾听时应注意资态　
　　　　　　　　人们在谈话时往往不注意资态，而实际上，姿态最能显示你对说话者或谈论话题的态度。当你身体稍向前倾并以诚恳赞美的目光看着说话者时，表示的便是一种关发、谦逊的态度，似在告诉对方：“你的讲话我来说非常重要，因此，我全神贯注地在听你讲话。”当你身体后仰，手脚伸开，懒洋洋地坐在沙发椅上，并以不耐烦的目光盯着门窗时，传递着的就是情绪不安或心不在焉的信息。这无疑是向对方说：“别再谈下去了，我一点也不想再听你讲话了。你的话话对我来说没什么用处。”　
　　　　　　　　我敢肯定，善于倾听顾客讲话的推销者，总会赢得顾客的好感。
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巧妙的探询方式

　　　　　　　　探询；就是提出问题，请对方回答。它是交易谈判中了解对方心理，发现对方需要，获取有用信息的重要手段。　
　　　　　　　　下面的这则小故事，则形象而生动地说明了正确而艺术地运用提问方式的重要性：　
　　　　　　　　一位信徒问牧题：“我在祈祷的时候可以