的顾客如潮一般涌来。白天，众多的顾客使这里水泄不通；入夜，这里依然
人头攒动。如此盛况再加商场四周悬挂着的闪闪发光的万盏灯火，真是风光
十足。
哈罗斯百货公司是欧洲最大的百货公司，位于英国伦敦市中心海德公园
一隅。其从一间杂货铺发展至今，已有一百五十多年的历史了。如今，这里
是一幢共有五层楼的庞大建筑，总面积有十二万多平方米。内中设施一应俱
全，其数量之多，令人惊讶，如该公司有十二部扶手电梯，五十部升降机，
拥有二千部电话机。升降机和扶手电梯每年累计行走量约十万公里；而电话
的使用量平均每天一万次，圣诞节前后则高达二万次。
这家闻名于世的大百货公司，令人向往，连英国女工每年也要上这儿购
物。至于在圣诞节及新年举行的大拍卖时期，更吸引了成千上万的欧美客人
和日本人。这里还有几个数字足可以进一步证明它的繁华：该公司现有雇员
六千人，每月付给他们的薪金要超过三百万英镑。1850 年该店的营业额是一
千英镑，而时隔一百三十六年后的1986 年的营业额是三亿一千万英镑！
1986 年1 月8 日这一天的营业额就达六百万英镑。在该公司售出的商品
中，最高价钱的一件为八万二千英镑！
哈罗斯的发展可谓惊人，而纵观其经营管理的方方面面，最主要的手法
乃是“疯狂大减价”。这做法在商界其实也是司空见惯的，每每可见诸多商
店推出大减价，不惜血本大酬宾之类的手段以吸引顾客。然而象哈罗斯这样
持之以恒，有规律又使人感到有利可图的大拍卖却不多见。其实，大减价，
大拍卖，大酬宾仍然可以获得可观的利润，商店一旦声名远扬，树立了自己
的形象，其效果是巨大的。
“重利”更“重誉”的公司
（pany that stresses reputation over profit）
俗话说商人“重利”。英国的塞因斯伯里公司不仅“重利”，而且更重
誉。公司公开申明：保证自家的食品新鲜，味正。凡有发现其食品质量不合
标准或名不符实的，公司不仅包退包换，而且会表示感谢。这种以质量来取
得良好信誉的做法，给人们以很深的印象。塞因斯伯里公司的赚钱方法也与
众不同，说来几乎让人难以置信。它保证本公司的食品价格低廉，如有顾客
发现同样的食品在别的商号价格更低，公司不仅即刻把价格差额的钱款退回
顾客，还马上调整自己的价格。尽管如此办理会带来许多麻烦，要增加许多
工作量，也更需要各级管理人员有高度的责任心；然而却让顾客放心。
公司靠价廉物美，也靠高质量的服务，生意当然兴隆。公司很快在全国
开设了二百多家分号，销售额不断上升。据统计，该公司在全国食品销售总
额中占了百分之十二、三。仅1985 年4 月至1986 年3 月这一个年度中，公
司的资金周转额为十八亿三千万英镑，雄居英国各类零售公司之首。在1986
年4 月到10 月的半年时间里，其利润的增幅为百分之三十四，又创下了新纪
录。
争取顾客
（Win the clients）
了解顾客的目的是力争取顾客，而争取顾客的有效方法之一是必须为顾
客提供最优质服务。世界上许多著名的企业都因懂得这中奥妙，而能长期保
持生产兴隆，财源大进。
马克斯与斯潘塞公司是英国最大的零售公司，创办迄今已近巨年，在美
国拥有270 个分号，营业额年逾30 亿英镑。其成功奥秘说起来也并不奥秘，
只不过是：向顾客提供最优质的服务，即坚持一切适合广大顾客的需要，向
顾客提供品种齐全的物美价廉商品和良好的服务态度。为了保证商品的质
量，加强产品质量控制，总部有300 多名负责质量检查鉴定的技术人员和设
计人员，经常同制造厂家取得联系，共同设法改进生产技术，提高产品质量，
生产新颖、美观、入时的商品。该公司还始终坚持薄利多销，所售的商品都
低于其他零售商店。这便是这家公司能保持近巨年兴隆发达的诀窍。
零售二百七十万份的杂志
（Magazine that retails 2700000 copies）
原联邦德国至少有一百五十种杂志的发行量超过五万份，名列第一的《妇
女图片报》的特色是以有两个孩子的家庭主妇为对象，内容上突出这类标准
的家庭妇女所关心的时事问题，同时涉及时装、美容、健身、菜谱以及知名
人士的动向等等方面。杂志为周刊，价格较低，但是装帧漂亮，比价格较高
的杂志豪不逊色。最为难能可贵的是《妇女图片报》一反常规，概不接受定
期的订阅，全部都在超级市场等处零售。要知道，一般的报纸刊物，无不希
望订阅的人越多越好，以保持。一定的基乍订户。零售当然也搞，但全部零
售，毕竟风险大大。《妇女图片报》却单凭零售发行量就达二百七十万份，
由此便可见《妇女图片报》受欢迎的程度了。
送货商店和邮购公司
（Goods…delivering shop and mail…or der shop）
为了适应工作繁忙难得抽空上街购物的顾客的需要，原西德新兴了两种
服务行业：一种是送货上门，十这种行业的已有三千多家，顾客只要挂一个
电话，或填好一张订货单，送货商店就按时按量送货上门。另一种是邮购业，
有2/3 的家庭经常通过邮局向邮购公司购买商品。大凡尽心为顾客服务的，
顾客必然乐意光顾，送货商店和邮购公司当然顾客盈门。仅原西德的邮购公
司的营业额就有70 多亿美元。
联合创出“奔驰”车
（Jointly…created 〃Bentze〃 car）
在商品经济形势下，发展横向经济联合是获取生产力发展的重要一招，
也是获取竞争取胜的重要一招。
大名鼎鼎的“奔驰”汽车是原联邦德国戴姆拉——本茨股份有限公司生
产的。这个有限公司是由卡尔·本茨的汽车公司与哥特里音·戴姆拉的汽车
公司联合而成的。这两个公司彼此间原来都是各有很强实力的竞争对手。本
茨是世界汽车史上汽车的发明者，他生产的马达三轮汽车成为当时世界汽车
业的骄做。戴姆拉则因创造现代化高速汽车而闻名，1900 年他试制成功了“遇
采黛丝”高速轿车，标志着世界汽车制造进入了一个新的阶段。他们之间激
烈地展开了竞争。在第一次世界大战后，德国这两家汽车商除互相竞争外，
还面临着美国新兴的汽车工业的威胁。以流水线作业为特点的廉价的美国福
特汽车涌进了德国市场，迫使这两家汽车公司为了应付国外竞争，于1926
年6 月合并成立了戴姆拉一本茨股份有限公司。由此，“奔驰”汽车成为世
界汽车业的骄子。
“99”作尾数的商品
（modities that end in″99″）
在英国伦敦牛津商店，一些商品的标价往往是以“99”作为尾数，如一
磅带骨兔肉为99 便士（0。99 英镑），一条普通腰带为1。99 英镑，一双女式
皮凉鞋为12。99 英镑，一把折叠伞为2。99 英镑，一件男式雨衣为65。99 英镑，
一架佳侬AE——1 型135 照相机为199。99 英镑，一台20 英寸索尼彩电力
399。99 英镑，等等。
这就是，少卖一分而在心理上赢得顾客的经商艺术。
粮食进出口之争
（Grain import＆export war）
鹬蚌相争，渔人得利。
有一年，原苏联农业大歉收，需要大量进口粮食。美国粮商都想吃这口
肥肉，等待苏联商人的出动。但是苏联商人稳坐钓鱼船，好久没有动静。突
然间，苏联商人出现在美国，向美国很多公司购买小麦，而每一家公司都认
为自己单独在与苏联做生意，就迅速的大量抛售。不到5 周的时间，苏联已
向美国多家公司购买了1700 万吨小麦，相当于美国一年粮食出口总量的45
％。等到美国粮商醒悟过来，知道苏联粮商要大批量抢购小麦时，美粮商才
开始抬高粮价，但已经迟了，小麦再怎么抬高价格，苏联也不怕了，它已买
得差下多了。
这次事件后，美国政府曾做出规定：今后大批量粮食出口必须事先申报
到政府那里，得到批准后方可出口。但当前世界小麦过剩，这对买方有利。
苏联又改变了策略，采取分期小批量向美国多家公司购买，以便隐蔽总需求
量。这样，苏联商人又乘机利用美国粮商之间竞相出售，用较低价购进大批
粮食，仍然从中渔利。
奥运会电视转播权之争
（Struggle for Olympic TV relay right）
原苏联在出售1980 年莫斯科奥运会电视转播权的过程中，曾把美国三家
电视网的上层人物邀到圣劳伦斯河上停泊的轮船“阿列克赛·普希金”号上，
参加了一次十分豪华的晚会。原苏联的谈判代表分别接触每个电视网的上层
人物，提出要价二亿一千万美元现金。随后又把这三家广播公司（即美国广
播公司、全国广播公司和哥伦比亚广播公司）的代表请到莫斯科谈判。
谈判过程中，三家公司报价为：全国广播公司七千万、哥伦比亚公司七
千一百万、美国广播公司七千三百万。这时候，一般人认为美国广播公司以
前槁过奥运会转播十次中的八次，他们的丰富经验会使他们占有上风，但是，
哥伦比亚公司从慕尼黑雇来了一个职业中间人鲍克。在鲍克的帮助下，安排
了原苏联谈判代表与哥伦比亚公司主席佩里的会晤，双方达成一项交易，哥
伦比亚公司同意再次把报价提高，并且还提出更多的让步条件。人们都认为
哥伦比亚公司在竞争中会获胜。但是原苏联却随后宣布了另一轮报价。哥伦
比亚公司的经理们深为不安，于是返回莫斯科准备再次摊牌。最后原苏联向
三家电视网表明，时至今日，只不过是每家公司都有权参加最后一轮报价。
美国人感到受到了无礼待遇，他们准备全部撤退。如果谈判失败，双方都将
受到巨大损失。因此，原苏联的谈判代表又提出第四次选择，宣布奥运会的
电视转播权现在己属于美国一家名叫sATRA 的无名贸易公司。原苏联的谈判
代表巧妙地使用SATRA 公司进行威胁的同时，让鲍克再与美国三家电视网接
触。经过一番舌战，最终以八千七百万美元把奥运会的电视转播权出售给了
美国国家广播公司。为此，该公司还付给鲍克大约七百万美元的佣金。
其实，原苏联在出售电视转播权的竞争中，预期的售价只在六千万到七
千万美元之间。
停水8 分钟的通知
（Notice announcing 8…minute water supply shortage）
新加坡既无高山之峻美，又乏江河之磅礴；既无悠久的历史，又少辉煌
的古迹。然而，正是这个人口260 万，国土600 多平方公里的小小岛国，竟
摘取了亚洲旅游王国的桂冠。
新加坡旅游业取得如此巨大的成绩，诀窍何在？从中国访新代表团亲身
经历的一件事中可以窥其一斑。
访新代表团下榻的“豪景饭店”是家中档饭店，然而，饭店不论是前台
接待，客房服务，还是饮食就餐，都给人以舒适周到的服务。一天，团员们
归来，看到桌上一纸通知，文字不长，实录如下：亲爱的贵宾，本酒店将于
本月5 日晚上10 点起进行自来水管道维修工程，到时将停水8 分钟。我们将
尽量减少维修时间，对此造成的不便，谨此致歉。下面是经理的签字。当日
留心记录，果然10 时准时停水，10 点零7 分恢复供水，短时停水事先通知，
维修工作争分夺秒，8 分钟的不便真诚致歉，这一切让人感到一种殷情服务
的亲切之情。
“笑话台”电话服务“
（Joke station〃 telephone service）
巴西企业家卢伊兹·卡洛斯·布拉沃，近年搞了一个独特的电话服务项
目，叫做“笑话台”。为了把“笑话台”搞成用户喜爱的服务台，他搜集了
世界各国出版的五百多册笑话选集，经过挑选整理，择优译成英文，使其富
有英语的幽默感，然后聘请滑稽演员录下音。他在电话台上增设了一个特制
的系统，备有专用电话号码。用户只要一拨这个号码，就能听到令人捧腹的
笑话，给生活增添无限的乐趣，这个“笑话台”日益受到了用户的欢迎，继
而引起国际上消息灵通的商人注意，纷纷要求进口推销，布拉沃为了维护自
己这一专利权，先在巴西全国工业产权局进行注册登记，接着又在英国等十
六个国家进行专利注册。他还同巴西的三百多个城市的电话局签订了合同，
安上了特种设备，建立了各具特色的“笑话台”。目前，“笑话台”开始向
英国出口，继而打入日本、法国、希腊、德国、智利、西班牙等国市场。引
进“笑话台”的电话公司都因增加了这项业务，而用户大增，生意兴隆�